[C.S 칼럼(173)]CS기본 정신은 고객의 입장에서부터
[C.S 칼럼(173)]CS기본 정신은 고객의 입장에서부터
  • 식품음료신문
  • 승인 2017.07.10 01:30
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고객 원하는 상품 기획·개발이 성공 지름길

△문백년 대표(식품정보지원센터
고사성어 중 다른 사람의 처지나 입장에서 생각하라는 뜻의 ‘역지사지(易地思之)’라는 말이 있다. 성서에는 “무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 남을 대접하라”고 명시돼 있다.

동서고금을 막론하고 타인 입장에서 생각하고 말하며 행동하는 것은 쉽게 할 수 있는 것이 아니다. 사람들은 타인의 입장보다 먼저 자신의 입장, 특히 자신이 원하는 것에만 귀 기울이고 원하는 것만 보려는 경향이 강한 것이 사실이다.

독일의 철학자 니체는 “사람들은 보고 싶은 것만 보고 듣고 싶은 것만 들으려한다. 그렇기에 인간은 한없이 나약한 존재”라는 말을 남겼다.

어린아이들을 데리고 외출한 뒤 나중에 이야기를 들어보면 남아들은 주로 자신이 좋아하는 장난감, 먹고 싶은 과자나 사탕을, 여아들은 인형이나 고운 옷, 눈길을 끄는 액세서리 등이 대부분이다. 같은 곳을 지나온 어른들이 기억하는 것들과는 차이가 많다.

즉 대부분 사람들은 자신이 원하는 방향의 말을 듣고 싶어 하고, 자신이 보고 싶은 것만 보려는 경향이 있다. 이를 인식해 의도적으로 다른 의견을 가진 사람의 말을 귀담아 듣고 객관적으로 평가해 보지 않는다면 편향된 시각을 보일 수밖에 없다.

자신의 입장을 동조해 주는 사람들만 인정하고 조금이라도 다른 시각을 가진 사람들에 대해서는 적대적으로 배척하는 편 가르기 삶을 살아가기 쉽다.

고객만족경영의 기본은 바로 고객 입장에서부터 출발한다. 공급자 입장에서 출발하는 상품기획, 상품개발, 상품생산, 상품유통을 생각해 보고 고객입장에서 기획되고 개발된 상품이나 서비스를 이용한 경우를 비교한다면 만족도에서 어떤 결과가 나올까?

최근에는 소비자들이 상품 기획과 개발, 생산에 참여해 자신의 의견과 아이디어가 반영될 수 있도록 하고 있다.

오래 전부터 일부기업에서 이러한 경영을 펼쳐오고 있는 제도가 ‘프로슈머(Prosumer)’다. 생산자를 뜻하는 영어 ‘Producer’와 ‘소비자’를 뜻하는 영어 ‘Consumer’의 합성어로, 생산에 참여하는 소비자를 의미한다. 이 말은 ‘제 3의 물결’의 저자이자 미래학자인 앨빈 토플러가 처음 사용한 단어라고 알려져 있다.

물론 프로슈머 제도를 도입해 운영하고 있는 기업이 반드시 고객중심경영을 펼치고 있다고 단정할 수는 없다.

하지만 요란스런 구호나 슬로건이 아닌 진정한 고객중심 경영을 펼치기 위해서는 ‘고객의 입장에서부터…’ 출발하는 것이 기본임을 명심하자!



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