■소통 능력 등 역량있는 직원은 회사의 경쟁력

올림픽 경기나 월드컵 경기에서도 오심은 발생한다. 심판도 100% 완벽하지 않기 때문이다. HACCP 평가자 역시 마찬가지다. 때문에 평가하는 사람마다 부적합 판정이 들쑥날쑥하다는 불평을 자주 듣는다. 특히 시설 부분이 더욱 그렇다.

하지만 이젠 생각을 바꿨으면 한다. 불만을 토로하기 앞서 ‘나는 어떤 가?’라는 자문자답을 해봤으면 한다. 자신의 전문성, 설득 능력, 자료 제시 능력 등이 어떠한지를 스스로 평가해봐야 한다.

HACCP을 성공적으로 추진하기 위해서는 담당자나 팀원이 전문성, 문장력, 강의 능력, 설득력, 조직 관리력, 정보 수집력 등 여러 분야에 걸친 다양한 능력을 갖춰야 한다. 이중에서도 HACCP이 내부적으로는 현장과 관련되고, 외부적으로는 심사기관과 관련되는 점을 고려한다면 가장 우선적으로 갖춰야 할 역량은 ‘소통’이다.

HACCP 시스템 준비 과정에서 현장 직원을 설득·이해·참여시키고, HACCP 시스템 구축 뒤인증 심사원과 원활한 대화를 위해 ‘소통’ 능력은 매우 중요하다.

아무리 준비를 잘 하고, 아무리 능력이 있어도, 아무리 잘 알고 있어도 담당자 입으로 올바르게 표현하지 못한다면 원하는 결과를 얻기 어렵다. 상대방의 말을 이해하지 못해도 마찬가지다.

따라서 담당 직원은 다른 어떤 능력보다 듣기, 말하기 두 가지 능력을 반드시 갖춰야 한다. 듣기는 ‘말귀를 잘 알아듣는 것’이고, 말하기는 ‘조리 있게 설득력 있게 말하는 것’이다. 공통점이 있다면 ‘상대방’ 눈높이에 맞춰야 한다는 점이다.

심사원 말을 듣게 될 경우 그가 사용하는 용어를 명확히 이해해야 하고, 말하는 목적이나 질문 의도를 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 또한 현장 직원의 불만이나 요구사항을 청취하는 것이라면 현장 직원의 학력, 경력 등을 고려하고 현장 직원이 사용하는 어법이나 단어를 이해할 수 있어야 한다.

전달할 경우 역시 상대방 수준에 맞춰야 한다. 특히 신경 써야 할 부분은 ‘인간은 듣고 싶은 것만 듣는다’는 점이다. 나중에 상호 간 잘못된 해석이 발생하지 않도록 자료를 보여 주면서 말하는 방법, 대화가 끝난 뒤 회의록 작성과 같이 문서화하는 방법을 활용하는 능력을 갖춰야 한다.

대부분 듣기를 잘하면 말하기도 잘한다고 한다. HACCP 인증심사 경우 부적합을 받았을 때 무엇 때문에, 무슨 규정에서 부적합한 지를 정확하게 파악하면 개선할 범위, 방향 및 방법을 올바르게 정할 수 있다.

그리고 경우에 따라 부적합에 대한 논리적이고 객관적인 해명으로 상대방이 잘못 이해하는 것을 설득할 수 있다면 적합으로 변경하거나 부적합 수준을 낮출 가능성도 높다.

말하기, 듣기는 어려서부터 너무도 익숙한 것이지만 기자, 명강사 등과 같이 말할 수 있는 사람은 많지 않다는 것도 사실이다. 유능한 기자가 되기 위해 수습기자 과정을 거치고 오랜 경험을 쌓아야 하듯이 HACCP 담당자 역시 많은 노력과 훈련이 필요하다.

힘들겠지만 잘 듣고, 잘 말하는 역량을 갖추기 바란다. 그 덕에 회사는 보다 효과적으로 HACCP을 추진할 수 있다. 앞에서 언급한 시설 분야 경우도 설득력 있는 해명 또는 시설 개선 범위를 명확하게 해 시설 경비를 줄일 수 있다. 즉 역량 있는 직원은 회사 경쟁력에 도움이 된다.

특히 듣기, 말하기는 사람 간 소통에 가장 중요한 요소로, 직원 개인에게는 HACCP을 통해 얻어진 능력이 앞으로 사회를 살아가는데 큰 도움이 된다는 점을 기억하기 바란다.