소비자 가공식품 신뢰도 미흡…왜?
인간(人間)이라는 문자적 의미에서도 사람과 사람 사이 관계를 나타내고 있다. 단순한 사회적 친분관계이든 거래관계이든 신뢰가 쌓이지 않고서는 발전될 수 없는 것이다. 사람들 사이에 신뢰를 얻는 사람이 지도자 위치에 서게 되는 것은 당연지사이며, 높은 위치에 선 사람이라도 신뢰를 잃게 되면 결국 오래가지 못하고 지도력을 상실하게 된다.
신뢰는 하루아침에 쌓여지는 것이 아니다. 오랫동안 쌓여진 신뢰관계도 약속에 대해 소홀해 진다면 어느 순간에 와르르 무너질 수 있다. 한 집에 사는 가족 간에도 신뢰의 끈이 끊어지면 더 이상 기댈 곳이 없어 기초가 흔들리게 되는 것이다.
요즘 청소년들의 상상을 뛰어넘는 폭력사건들과 곳곳에서 발생되는 사회적 병리현상은 가정이라는 기초사회에서 신뢰가 무너짐이 주된 원인이 아닌지 돌아봐야 할 때다.
기업이 고객과의 계약에서 처음 계약을 성사시킬 때와 실제 계약된 사항을 이행할 때의 태도가 판이하게 달라 분쟁이 발생되는 경우가 있다. 식품기업에 있어서는 식품의 안전성 확보가 무엇보다 고객의 신뢰를 쌓는 첫 번째 요건이라 할 수 있다.
어느 기업의 상품 품질이 아무리 좋아도 그 회사의 신뢰가 없으면 다른 제품을 선택하게 돼 있다. 가격이 아무리 싸다고 해도 신뢰가 없으면 조금 더 값을 지불하더라도 믿음이 가는 다른 제품으로 손이 가게 되는 것.
실제 농촌경제연구원이 발표한 ‘2016년 식품소비자 행태조사’에 따르면 성인 가구원의 62.2%는 안전한 식품을 위해 더 높은 가격을 지불할 의향이 있다고 응답했다. 특히 국내산 식품의 종류별 안전성에 대해 우려되는 정도를 조사한 결과 가공식품을 제외한 모든 국내산 식품에 대해 절반이상의 성인 가구원이 안전하다고 응답한 것으로 나타났다.
소비자들은 ‘곡류(72.4%)’ ‘과일류(70.6%)’ ‘채소류’(70.3%)를 안전하다고 평가한 반면 ‘가공식품(40.5%)’은 안전하다고 응답한 비중이 가장 낮았다. 고객만족경영의 3요소로 상품, 서비스, 기업이미지를 꼽는다. 기업의 이미지, 즉 신뢰도가 높으면 어쩌다 결함이 발견되더라도 회사의 해명을 믿는다.
따라서 고객만족경영에서 가장 중요한 것은 기업의 신뢰를 쌓아가는 것이다. 모든 신뢰는 약속에 대한 성실한 이행에서 시작된다.
우리나라 식품 대기업들의 철저한 안전성 확보는 세계 어떤 국가보다도 높은 수준이지만 일부 부적격 사업자들 때문인지, 침소봉대하는 언론의 영향인지, 그것도 아니면 가공식품에 화학적, 인공적 이미지를 덧씌워 불안심리를 조성하는 일부 인사들의 영향인지 모르겠지만 가공식품에 대한 안전성 신뢰도가 왜 이렇게 낮은지에 대해서는 깊은 고찰이 필요해 보인다.
