마음에 와 닿는 친절이 충성 고객 만들어
서비스 업종에 근무하는 사람들에게는 더욱 고객들의 마음에 와 닿는 친절한 인사, 말 한마디, 표정, 행동들이 충성고객으로 남을 수 있게 할 수도 있지만 상투적인 말, 형식적인 인사 등으로 진정성이 의심받으면 단골고객까지 떠나게 만들기도 한다.
요즈음 백화점이나 대형매장, 레스토랑 등 서비스 업종뿐 아니라 관공서 민원창구에서도 몇 년 전에 비해 훨씬 친절해지고 고객중심적인 분위기로 바뀌었음을 체감할 수 있을 것이다. 하지만 여전히 변화가 더디고 형식적으로 고객을 맞는 우리 사회의 전체적인 수준을 떨어뜨리는 곳들도 많아 아쉬움과 안타까운 마음을 금할 길 없다.
한 지인이 40대 후반 병원에서 종사자들로부터 아버님이라는 칭호를 듣고 충격을 받아 “내가 왜 당신 아버님이냐”며 따졌다는 말을 듣고 웃어넘긴 적이 있었다.
얼마 전 가까운 병원에 건강검진을 받기 위해 방문을 했는데 접수창구에 앉아있는 나 보다 나이가 많아 보이는 여성 종사원이 접수표를 받고 “아버님 저쪽에 가서 기다리세요” 하는데 귀를 의심하지 않을 수 없었다.
그 이후 접수하는 다른 고객들에게도 아주 젊은 사람이 아니면 아버님 또는 어머님 칭호로 대하자 사람들 역시 어이없다는 표정들이었다. 하나를 보면 열 가지를 알 수 있다는 옛 속담도 있듯 원장을 만나기 위해 40분 이상을 기다렸는데 한참 전 신문을 들고 화장실에 간 사람이 바로 원장이라는 사실을 알고 고객을 생각하지 않는 병원 운영이 곳곳에서 보이는 것이었다.
고객을 부르는 칭호부터 고객을 생각하지 않고 습관적 또는 편의 위주로 대하는 업소는 고객들로부터 외면당할 수밖에 없음을 명심해야 할 것이다.
수년전 인터넷에 화제가 된 글이 기억난다. 휴가를 나온 한 군인이 친분이 있는 간호사 누나가 근무하는 병원에 인사차 방문했다가 타주는 커피를 다 마시고 나서 컵을 자세히 보니 ‘소변검사용’이라고 써 진 것을 보고 하루 종일 마음이 좋지 않았다는 내용이었다.
사람들이 끊임없이 찾는 대형 병원들에서 직원들을 대상으로 고객친절도 향상을 위해 CS교육을 하고 있는 병원들이 있어 병원친절도 향상이 기대된다. 대 고객창구뿐 아니라 모든 종사자들이 친절하고 고객 중심적으로 운영되는 곳으로 고객들의 발걸음이 자연스럽게 이동하게 되는 것은 피할 수 없는 시장원리다.
