프랜차이즈에 ‘인간 관계성’ 배제한 서비스 뜬다
프랜차이즈에 ‘인간 관계성’ 배제한 서비스 뜬다
  • 김승권 기자
  • 승인 2017.10.12 20:54
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‘플랫폼 경쟁력’ 세계 시장 진출 위해 필수
‘글로벌 프랜차이즈 비즈니스 포럼’ 송길영 다음소프트 부사장 주장

△12일 ‘글로벌 프랜차이즈 비즈니스 포럼’에서 인간의 관계성을 배제한 프랜차이즈 비즈니스 모델이 크게 성장할 것이라는 예측이 제기됐다.

“앞으로 프랜차이즈 산업은 인간의 관계성을 배제하고 소비자가 혼자 물건을 편하게 보고 결제할 수 있는 비즈니스 모델이 크게 성장할 것이다”

코트라와 소상공인시장진흥공단의 공동주최로 12일 삼성동 인터컨티넨탈 파르나스서 열린 ‘글로벌 프랜차이즈 비즈니스 포럼’에서 송길영 다음소프트 부사장은 이같이 주장했다. 모바일이 보편화되면서 사람간의 소통을 불편해하는 사람이 늘고 소비자가 원하는 자동화 수준을 갖춘 매장이 점점 시장을 압도하게 될 것이라는 의견이다.

△송길영 부사장
송 부사장은 “80년대 이후 태어난 밀레니엄 세대는 모바일 소통에 익숙하지만 사람과의 소통에 점점 불편함을 느끼고 있는데 이는 자신의 행동과 더불어 상대의 반응까지 고려하는 것을 스트레스로 인식하는 경향이 많기 때문”이라고 설명했다.

그는 일본 긴자의 명품관 사례를 내세웠다. 송 부사장은 “일본 긴자의 명품관에서는 직원이 없고, A. I 로봇 페퍼가 고객을 응대하고 있는데, 이후 방문객이 20배 이상 증가하고 매출도 늘었다”며 “이는 점원의 시선을 부담스러워했던 고객에게 부담감을 덜어줬기에 얻어진 결과”라고 말했다.

또한 그는 “외식산업에서 키오스크 산업이 지속 성장하고 있는 것은 비단, 키오스크 1대가 연간 5100만원 가량 인건비를 줄일 수 있기 때문만이 아니라 소비자의 성향이 관계성보다는 자율적으로 변하고 있다는 것을 반증하는 것”이라고 주장했다.

최근에는 이니스프리에 들어갈 때 ‘대화 가능’ 또는 ‘혼자 쇼핑’이 적힌 바구니를 선택해 그에 따라 점원이 말을 거는 시스템도 생겼다고 그는 덧붙였다.

송 부사장은 완벽한 준비 없이 프랜차이즈 산업에 뛰어드는 것에 대해서도 경고했다. 그는 “한국의 프랜차이즈는 일본보다 인구대비 80%가 많은데 다들 시장에 대한 이해가 부족한 경향이 있다”며 “인스타그램의 빅데이터를 분석해보면 최근에는 눈으로 먹는 음식과 맛을 위한 음식이 점점 나뉘고 있는데 젊은 여성 타깃으로 사진 찍을 수 있는 비주얼에 강점을 둘 것인가, 후미진 골목에 있어도 맛으로 소문나게 할 것인가를 창업자 강점에 맞게 접근해야 한다”고 경고했다.

△ 김두영 본부장
의사결정 프로세스의 변화에 대해서도 설명했다. 그는 “밀레니엄 세대 이전에는 인지-관심-구매-로얄티로 이어지는 구조가 이제 SNS 유행-욕망-구매-자랑 식으로 바뀌었다고 볼 수 있다”며 “일상적 생활반경에서 주목받아서는 안 되고 모바일 공간에서 더 주목을 받아야 그것이 대박을 낳는 구조가 됐다”고 말했다.

그는 아울러 “원가를 줄이면 수준 낮은 음식을 내놓을 수밖에 없다”며 “결국 사람들이 욕망이 흐르는 곳을 바라보고 그 사람이 자신 있게 SNS 등에서 욕망을 표출할 수 있게 해야 한다”고 주장했다.

김두영 코트라 본부장은 환영사를 통해 “세계 프랜차이즈 시장이 날이 갈수록 커져 글로벌 외식 프랜차이즈 시장 규모가 어느덧 7030억 달러(약 782조 원)에 이르렀다”며 “프랜차이즈 산업의 세계 진출을 위해서는 플랫폼 싸움을 하지 않을 수 없고 앞으로도 프랜차이즈 산업은 소비자의 빠른 변화에 속히 대응해야 할 것으로 보인다”고 밝혔다.

한편, 이번 행사에서는 각국의 바이어들이 참석한 가운데 프랜차이즈 수출 상담회도 이루어졌다. 참가자들은 중국, 일본, 말레이시아, 싱가포르 등 여러 국가의 수출 가능 여부에 대해 바이어들과 논의하는 시간을 가졌다. 


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