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오피니언칼럼
[C.S 칼럼(189)]고객의 기대와 기업성장의 함수상품·서비스 소비자 선택 받아야 기업 성장
고객 참여형 마케팅으로 관심 이끌어내야
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승인 2017.11.13  01:21:51
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 △문백년 대표(식품정보지원센터)
모든 사물은 관심과 기대를 받는 만큼 성장하고 발전하게 된다. 관심에서 멀어진 모든 것은 점차 퇴보의 길을 걷게 돼 있다. 사람도 마찬가지다. 누군가로부터 각별한 관심과 기대를 받고 생활하는 사람과 누구도 관심 써주지 않거나 스스로가 그렇게 느끼는 사람은 성장이 더디거나 멈추게 된다. 성능이 좋은 기계 역시 사용하지 않으면 녹슬고 여기저기 문제가 발생한다.

소비자의 관심과 사랑은 기업경영의 근본적인 요소라 할 수 있다. 고객의 관심으로부터 멀어진 기업의 상품들이 시장에서 퇴출되는 것은 시간문제이지 않겠는가?

그렇다면 어떻게 소비자들로부터 끊임없는 관심과 선택을 받을 수 있을까? 이러한 과제를 해결하기 위해 기업들은 다양한 소비자 관심 끌기에 나서고 있다.

고객만족경영, 고객 참여형 상품 및 마케팅프로그램 개발, 고객의 소리(VOC : Voice of Customer) 관리, 얼리어답터(early adopter)를 통한 초기 시장반응 모니터링 등 여러 가지 노력들을 아끼지 않고 있다.

이 중 소비자들의 관심을 불러일으키기 위한 고객 참여형 마케팅은 좋은 반응을 이끌어내고 있다는 평이다. 자신이 아이디어를 낸 제품이 생산돼 판매되거나 직접 지은 브랜드명이 채택되고, 직접 제작한 광고가 당선돼 TV에 나온다면 소비자들은 해당 상품의 성공을 열렬히 성원하게 될 뿐 아니라 주변사람들에게 적극적인 참여 유도자가 된다.

진정한 고객의 기대와 관심을 얻기 위해서는 일시적인 이벤트보다 고객 참여를 이끌어 낼 장기적인 고객참여경영이 마련돼야 할 것이다.

이를 위해서는 전문적인 고객만족 인재를 양성해야 한다. 성공적인 글로벌 기업들은 수십 년 후 예측되는 생활공간을 만들어 놓고 그곳에서 생활하며 앞으로 소비자들에게 무엇이 필요할지를 찾아 이에 맞는 상품과 서비스를 개발하는 경우가 많다.

소비자의 열렬한 관심과 기대를 받아 지속적으로 발전하는 기업이 되기 위해서는 기업이 먼저 고객들에게 관심을 갖고 투자해야 할 것이다. ‘심는 대로 거둔다’는 속담처럼 고객들로부터 사랑받고 성장하는 기업이 되기 위한 비결은 먼저 관심과 기대를 가지고 고객들에게 다가가는 기업의 노력인 것이다. 투자대비 기대이상 수익창출의 비결이 바로 고객 관심과 기대를 얻는 것임을 명심하자.

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