CJ프레시웨이, 프랜차이즈 서비스 경쟁력 강화 일환 ‘미스터리 쇼핑’ 운영
CJ프레시웨이, 프랜차이즈 서비스 경쟁력 강화 일환 ‘미스터리 쇼핑’ 운영
  • 이재현 기자
  • 승인 2018.08.10 09:44
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음식, 청결·위생, 서비스 등 조사…전략팀에서 서비스 품질 향상 솔루션 제공

“매장 내 음악 볼륨은 적당한지, 직원들이 유니폼은 단정하게 입었는지 등 고객들이 만족하는 서비스는 아주 사소한 것에서부터 시작되더라고요. 본사나 가맹점 차원에서 서비스 수준을 객관적으로 진단하기란 쉽지 않은데, CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’을 통해 정확히 평가할 수 있었습니다. 고객 관점에서의 다양한 아이디어를 매장 운영에 접목할 수 있는 좋은 계기가 됐습니다.”

캐쥬얼 와인 카페 ‘오늘 와인한잔’을 운영하는 ㈜오늘와인 교육팀 최효렴 부장의 말이다.

△CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’ 서비스 제공 현황(누적)
△CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’ 서비스 제공 현황(누적)

‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’은 일반 손님으로 가장한 모니터링 요원이 조사 매장을 방문해 음식, 청결·위생, 서비스 등 전반적인 수준을 조사하고 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일종의 암행 평가방법이다.

많은 외식업체가 객관적으로 서비스 수준을 가늠하고 개선점을 찾기 위해 외부 컨설팅 업체를 통해 활용하고 있지만 회당 수백에서 수천에 달하는 높은 가격으로 이를 활용하는 경우는 드물다.

이러한 가운데 CJ프레시웨이(대표 문종석)가 중소 프랜차이즈 고객사의 서비스 품질 향상을 위해 도입한 ‘미스터리 쇼핑’이 주목을 받고 있다.

CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’은 중소 프랜차이즈와의 상생을 위한 인큐베이팅 시스템의 일환으로 지난 2011년부터 시작했다. 현재까지 중소형 프랜차이즈 외식업체 27개사와 약 1200여 가맹점을 대상으로 해당 서비스를 제공해왔다.

모니터링 요원은 영업사원, 상품 MD, 영양사, 위생 안전 담당자 등 다양한 직무의 CJ프레시웨이 임직원들로, 고객사 타깃에 맞는 성별과 연령을 고려해 선발된다. 본사 가이드라인 및 평가 항목과 방법 등 관련 내용을 충분히 숙지한 뒤 조사를 진행하며, CJ프레시웨이 영업전략팀에서 해당 내용을 바탕으로 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 다양한 솔루션을 고객사에 제공한다.

이성희 CJ프레시웨이 영업전략팀 부장은 “미스터리 쇼핑을 통해 전국 가맹 및 직영점 등 어디에서든지 상향 표준화된 서비스 제공은 물론 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있어 고객사의 만족도가 높다”며 “앞으로도 본사 및 가맹점이 오로지 점포 운영, 매출 확대에만 집중할 수 있도록 다양한 지원책을 적극 개발할 것”이라고 말했다.


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