일반적으로 식품기업들은 명절 전후 소비자클레임을 가장 많이 접수받는다. 이 기간 선물용 상품들이 많이 팔리기 때문에 비례해 발생되는 클레임도 있겠지만 명절기간을 앞두고 기업의 약점을 이용해 한 몫 챙기려는 악성클레임, 이른바 ‘블랙컨슈머(black consumer)’들의 활동이 많아지는 시기이기 때문이다.
블랙컨슈머들의 표적이 되지 않기 위해서는 평소 식품 생산공정의 위생 및 품질관리 강화는 기본이고 유통라인에서도 관리를 철저히 해야 한다. 특히 육안으로 바로 확인될 수 있으면서 인체에 상해를 가할 수 있는 쇳조각, 유리조각, 경질플라스틱과 심한혐오감을 주는 위생동물사체, 곤충 등의 발생은 크게 이슈화될 가능성이 있기 때문에 혼입되지 않도록 사전예방이 무엇보다 중요하다.
사전예방관리 못지않게 소비자 민원접수 시 신속하게 해결할 수 있는 체제를 정비하고 전문인력을 배치해 운영하지 않으면 자칫 큰 위기상황에 봉착할 수도 있게 된다. 늑장대응은 마치 불난데 기름을 붓는 격이 되고 말 것이다.
또한 평소 때 보다 명절을 전후해서 많이 접수되는 클레임의 신속해결을 위해 고객만족실 직원뿐 아니라 어느 정도 전문성이 있는 품질관리부서 직원 등도 추가 배치해 적극적으로 처리해야 할 것이다.
특히 노골적으로 무리하게 금품 요구를 하는 블랙컨슈머들에 대해서는 타협해 음성적으로 해결을 시도하다가는 오히려 약점이 잡혀 문제가 더욱 커질 수 있음을 명심해야 한다.
이물질 클레임은 이물질보고제 지침에 따라 신고하고 정당한 피해 보상만 하면 깨끗하게 끝난다. 신고하지 않고 돈을 주고 해결하려 하면 반드시 더 어려운 문제에 봉착하게 될 수 있다는 것을 기억해야 한다.
아울러 이물질보고를 접수받은 정부기관에서는 이물질 혼입단계에 조사과정에 선입견을 갖지 않고 객관적인 조사를 통해 정확한 혼입원일을 찾아 판단하고 조치를 취해야 할 것이다.
제품섭취과정에서 이물질이 나왔다고 접수되는 보고 건에 대해 금속검출기 등이 정상 작동되고 평소 관리상태도 우수한 업체들에 대해서도 어지간한 건은 제조단계로 판정을 내려 행정처분 한다면 갈수록 이물질보고를 기피하게 될 것이다.
명절을 전후해서 증가되는 소비자클레임들이 원만히 잘 해결돼 불필요한 사회적 비용이 증가되는 일이 없기를 바란다.
