기업은 매일 소비자 클레임과 전쟁이다. 대부분 식품회사는 최근 몇 년 사이에 소비자 클레임 건수, 클레임 종류가 증가하고 있다. 소비자 담당부서 직원에게 별의별, 각양각색의 소비자 클레임을 듣고 있다 보면 카오스(chaos) 상태가 될 정도다.
클레임을 관리하는 법은 분류, 조치, 재발방지 순으로 나눌 수 있다. 일단 클레임이 들어오면 정량·정성적 분류를 하고, 클레임 내용 경중에 따라 소비자에게 합당한 조치를 취해 원만하게 해결해야 한다.
이때 중요한 것은 인간의 감정이다. 모든 클레임이 다 그렇지는 아니겠지만 식품업체가 상식 밖의 흉악 범죄를 저지른 듯 힐난하는 경우도 있고, 잘잘못을 떠나 다짜고짜 욕을 하는 상황도 있다. 하지만 이런 상황에서는 흥분하지 않고 담대하게 대처해야 한다.
소비자는 식품을 먹다 잘못된 부분을 발견하면 심리적 우위, 즉 갑과 같은 위치에서 불쾌감을 갖고 회사에 연락한다. 그간의 소비자 클레임 전화나 이메일 내용을 보면 자신의 피해 사실, 피해로 인한 손실, 기업의 사회적 책임, 기업의 도덕성 등을 언급하고 있다. 물론 입에 담지 못한 욕설도 있다.
이런 내용을 담은 클레임을 받았을 때 갈등, 분쟁, 반목, 오해라는 단어와 보다는 소통, 이해라는 단어를 기억해야 한다. 서로가 처한 상황을 알고 서로를 이해하면 극단으로 치닫는 것을 막을 수 있고 상호 조율할 수 있는 부분이 생기기 때문이다.
클레임을 소비자 입장에서 이해하려는 마음으로 소비자 불만에 진정성을 갖고 경청하다 보면 생각 밖으로 원만하게 해결할 때가 있다. 반면 클레임 담당 직원이 “글쎄요” “그럴 리가요” “기다리세요” “고객님이 잘못 알고 계신 거죠” “법대로 합시다” 등 같이 대응하거나 ‘함흥차사’ ‘무응답’ ‘담당부서 돌리기’식으로 대처하다가는 소비자 감정을 더 격앙되게 만들거나 쓸데없는 다툼으로 커지기 쉽다.
효과적 대처 위해 단계별 매뉴얼 갖춰야
전화 담당자, 대응 요령, 자질 등 규정을
6하 원칙하에 접수 후 조속한 연락 약속
사소한 클레임이 신문, 방송, SNS로 확대돼 생각지도 못한 곤란에 처할 수 있고, 심지어 클레임 원인이 유통과정 문제, 소비단계 문제 또는 원인불명이라고 밝혀져도 비도덕적 기업으로 매도될 수 있다.
소비자 클레임을 효과적으로 대처하기 위해서는 클레임 단계별로 대응절차, 대응방법을 규정한 매뉴얼을 갖고 있어야 한다. 매뉴얼은 실제 상황에서 담당 직원이 활용 가능하도록 구체적이고 실전적이어야 한다.
매뉴얼을 만드는 요령을 클레임 접수 방법 중 빈도가 많은 ‘전화 접수’의 일부분을 예로 들어 설명하면 클레임 전화를 누가 담당할 것인가를 가장 먼저 정해야 한다. 일반적으로 제품 겉표지에 쓰여 있는 고객 상담실 직원을 선정하면 무난하다.
두 번째로 담당자가 갖춰야 할 자질 또는 자격을 규정해야 한다. 전화를 받는 사람이 어떤 수준과 능력을 가져야 할지를 자세하게 다뤄야 한다. ‘말 한마디로 천 냥 빚 갚는다’는 속담처럼 담당자는 클레임을 전화한 그 당시 고객을 이해하려는 어투와 자세가 있어야 한다.
아울러 제품, 클레임 종류에 대한 이해력과 전화 대응 요령을 갖고 있어야 한다. 매뉴얼에는 소비자 클레임 담당자가 아닌 다른 직원이 전화를 받았을 때 누구한테 어떤 방식으로 전화를 돌려야 하는지도 명확하게 정해야 한다. 소비자가 전화했을 때 “담당자가 없다”는 식으로 전화를 여기저기 다른 부서에 돌리는 것은 고객의 화만 키워 일을 복잡하게 만들 수 있기 때문이다.
클레임 전화를 받는 사람이 다 처리하는 것이 가장 좋으나 자신이 해결할 수 없는 경우라면 누구에게 어떤 방식으로 전화를 돌려야 하는 가를 상세하게 정해야 한다. 좋은 예는 “저는 OO를 담당하는 직원이라, 담당 직원 000을 찾아 바로 연락드리겠습니다”라든지 고객의 불만을 충분히 들어주고 육하원칙에 따라 기록한 내용을 고객에게 확인한 뒤 “조속히 연락드리겠다”는 방식을 택해야 한다.
우리나라에서 ‘조속히’라는 단어는 어디 정해진 것은 아니지만 통상적으로 아무리 늦어도 ‘다음날’이거나 24시간 이내라고 한다. 하지만 빠르면 빠를수록 소비자 불만의 증폭을 줄일 수 있다는 것은 분명하다.
