클레임 해결은 소통력, 신속 대처력이 필수이다②-오원택 박사의 HACCP 현장 속으로(88)
클레임 해결은 소통력, 신속 대처력이 필수이다②-오원택 박사의 HACCP 현장 속으로(88)
  • 식품음료신문
  • 승인 2018.11.26 01:40
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클레임 정보 분석 회사에 미치는 영향 판단을
제품 전체 문제일 땐 즉시 출하·유통 중지
△오원택 박사(푸드원텍 대표)
△오원택 박사(푸드원텍 대표)

매뉴얼에서 중요하게 다룰 사항 중 하나는 클레임의 심각성, 즉 회사에 미치는 영향 부분을 판단하는 부분이다. 이를 위해 클레임에 대한 정확한 정보 수집 능력, 수집된 정보 분석 역량을 확보해야 한다. 특히 예상치 못한 블랙 컨슈머(black consumer)가 존재하는 상황을 고려하면 정보 수립력은 향후 법적 대응을 고려한 증거와도 연관되므로 중요하게 다뤄야 한다.

소비자가 클레임을 제기할 때 담당자는 아무리 힘들어도 클레임에 대한 정보를 최대한 수집해야 한다. 제한된 정보라 할지라도 문제가 클레임을 제기한 특정 소비자 한 사람의 문제인지, 클레임을 제기한 제품 전체의 문제인지를 파악하는 것이 매우 중요하다.

소비자가 “제품이 썩었다” “포장이 풍선처럼 부풀어 있다” 등 불만을 토로할 경우 소비자에게 국한된 문제로만 생각하고 대처하다가는 회사 전체를 심각한 위기로 끌고 갈 수 있다. 때문에 소비자가 클레임을 제기할 때는 해당 소비자가 구입한 제품에만 국한되는 문제인지, 해당 제품과 관련된 생산 로트(Lot) 전체 또는 당일 생산한 제품 전체로 확대될 수 있는 클레임인지를 파악하는 것이 필요하다.

정확한 정보 분석을 위해서는 클레임이 접수되면 소비자에게 바로 방문해 좀 더 자세한 정보를 수집하고, 해당 제품을 수거·분석하는 것이 바람직하다. 또 소비자를 방문하기 전 클레임 제품에 대한 생산, 판매 등 각종 정보를 미리 파악해야 한다. 클레임 제품을 직접 확인하면 해당 제품의 로트 번호, 제조일자, 생산라인 등 생산과 관련한 각종 데이터를 조사하고 해당 제품의 판매, 유통, 재고 현황을 파악해 파일링 해야 한다.

선행 요건 중 이력관리 잘 하면 대처 용이
시나리오별 모의훈련 실시 미비점 개선해야

만약 클레임 접수 단계에서 제품 전체에 영향을 줄 수 있다고 판단되면 즉각 해당 제품의 출하를 금지시키고, 물류센터나 대리점 등에 연락해서 판매 또는 유통을 중지시켜야 한다. 필요하다면 제품 회수를 위한 단계로 즉각 전환해야 한다.

회수는 강제회수, 자진회수가 있다. 하지만 회수 종류를 따지기에 앞서 회수를 검토할 정도의 상황에서는 보관, 유통, 판매, 소비 모든 단계에서 얼마나 빨리 문제 제품을 다 회수하느냐가 관건이다. 회수는 ‘스피드’가 생명이다. 그러므로 회수 절차, 회수 방법을 미리 매뉴얼로 만들어 운영해야 한다. 특히 회수를 결정하는 절차는 매뉴얼을 보고 신속한 판단을 가능케 해야 한다.

회수 실시에 필요한 공장, 보관, 유통, 판매 등에 대한 정보는 평상시 관리하고 있어야 신속한 회수를 진행할 수 있다. 신속한 회수를 효과적으로 실시하기 위해서는 제품 고유번호, 공정관리 정보, 생산량 등과 같은 기록을 필요할 때 검색, 확인, 분석하기 좋은 형태로 관리해야 한다.

이러한 기록은 통상 2년 또는 3년을 보관하지만 통조림처럼 유통기한이 긴 경우는 이보다 더 오래 보관 관리해야 한다. 제품 관련 기록이 없다면 실질적 회수는 불가능하고, 회수 효율성은 차치하더라도 인적·물적 낭비만을 야기하게 될 것이다.

이러한 기록은 회사가 HACCP 시스템을 잘 구축·운영하고 있다면 선행요건관리 중 검사관리, 회수관리(이력관리 포함), CCP 모니터링, 기록관리 등을 통해 어느 정도 충족됐다고 볼 수 있다. 하지만 각종 기록은 있다고 하나 회수나 클레임 처리를 위해 필요할 때 공장이나 본사 등에서 활용할 수 없는 형태 또는 내용이라면 무용지물이라는 것을 다시 한 번 더 인식해야 한다.

클레임 정보를 분석해 회수를 결정하면 공장에 보관 중인 제품 회수는 쉽다. 출하를 정지시키고 창고 제품을 확인해 봉인한 다음 생산이나 원료에 대한 이력을 추적하면 된다. 공장이라는 제한된 장소 안에서 이뤄지므로 회수와 관련된 정보를 확인하고 그에 대한 조치를 하는 것은 간단하다.

그러나 유통, 판매 단계 회수는 복잡하다. 우리 공장 제품이 어느 창고로 가 있고, 어느 대리점 또는 도매상이 언제 얼마나 많은 양을 취급했는지를 파악해야 한다. 이를 위해서는 평소에 대리점, 도매상 등에 대한 정확한 연락처(전화번호, 팩스번호 등)를 관리해야 하고, 정기적으로 유통·판매 경로를 파악하고 있어야 한다. 그리고 무엇보다 투명한 유통·판매 거래가 정착돼야 한다.

클레임 접수, 정보 분석, 해결 또는 회수 결정 등으로 이어지는 과정은 말처럼 쉽지 않다. 따라서 평상시 시나리오별로 모의 훈련을 자주 실시해 부족한 부분을 그때그때 보완 개선할 때 실제 상황에서 효과적으로 대처할 수 있다는 점을 명심해야 한다.



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