신선 A/S 확대, 모바일 앱 개편 등 트렌드 맞춘 서비스 강화
홈플러스가 온라인에서 모바일 구매 매출 비중이 70%를 돌파해 연내 80%대 안착을 목표로 신선식품과 모바일 사업에 주력한다는 뜻을 밝혔다.
4일 홈플러스에 따르면 모바일 매출 비중은 올해 1월부터 70%를 넘나들기 시작해 3월에는 한때 75%까지 치솟으며 1~3월 전체 평균 73.7%를 기록했다. 특히 60%대던 작년 1월과 비교하면 1년여 만에 10%포인트 이상 훌쩍 뛴 결과다. 같은 기간 모바일 매출은 전년 대비 30% 신장했으며, 앱 누적 다운로드 고객도 800만 명을 넘어섰다.
이 같은 모바일 성장세와 함께 가장 눈에 띄는 건 신선식품이다. 실제 모바일 사용이 급격히 늘어난 2015년부터 2018년까지 홈플러스 온라인 신선식품 매출 신장률(2015년 대비 2018년 매출)은 온라인 전체 신장률(57%)을 크게 상회하는 275%를 기록했다. 2015년 37%, 2016년 26%, 2017년 74%, 2018년 26%, 올해 1~3월은 21% 매출이 늘었고, 매출 비중도 31%에서 54%로 커졌다.
이에 홈플러스는 최근 온라인 시장 성장을 견인하는 양대 축인 신선식품과 모바일에 대한 투자를 강화해 온라인 고객 잡기에 나선다는 방침이다.
우선 작년 3월부터 전개해온 ‘신선 A/S’ 제도를 온라인에서는 이달부터 확대 시행한다. ‘신선 A/S’란 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 조건 없이 상품을 교환·환불해 주는 제도로, 홈플러스 온라인은 여기에 추가로 교환·환불 시 2000원 쿠폰을 증정해 고객 만족도를 보다 높이기로 했다.
또 각 점포 온라인 피킹 공간 확대도 추진 중이다. 홈플러스는 2002년부터 고객이 신선식품을 주문하면 인근 점포에서 가장 신선한 상품을 엄선해 당일 배송하는 체계를 갖추고 있는데, 이 시스템을 더욱 강화해 전국 점포가 각 지역별 온라인 전용 물류센터 역할도 수행하게끔 만든다는 것.
모바일 고객 편의성도 높인다. 최근 3월에는 모바일 앱 사용자 환경(UI)을 전면 개편해 고객이 개인 구매 패턴에 따라 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있는 시스템을 구축했다. 앱 첫 화면에서 소위 ‘핫’한 특가 상품을 제안, 상품 구매 시 가장 빠르게 받아 볼 수 있는 배송 시간을 안내해 주며, 평소 자주 구매하는 상품은 카테고리별로 보다 쉽게 찾게끔 바꿨다.
홈플러스 류강호 모바일마케팅팀장은 “온라인 쇼핑 고객 편의를 높이기 위해 신선식품 품질 강화 및 모바일 쇼핑 환경 개선에 투자를 확대하고 있다”며 “장바구니 물가 안정에 기여하는 것은 물론 쇼핑의 즐거움을 더하는 다양한 이벤트도 전개해 나갈 것”이라고 말했다.
