국내도 상습적 행위엔 관련 법률 제정 필요
지난 3일 서울의 한 맥도날드 매장에서 햄버거를 주문하던 남자 손님이 직원에게 입에 담지못할 욕설을 한참하고 사라진 영상을 바탕으로 서비스직 종사자에 대한 일부 손님들의 갑질의 실태를 한 방송사가 보도해 화재가 되고 있다. 기업의 서비스직에 종사하는 직원들은 기본적으로 고객만족과 친절응대에 등에 관해 정기적으로 교육훈련을 받고 있다. 불과 4년전 한 백화점 직원에게 무리한 요구를 하며 자신의 요구를 들어주지 않는다면 무릎을 꿀리고 폭력을 행사한 여성고객의 사건도 많은 충격을 주지 않았던가? 피해고객이 아님에도 불구하고 억지주장을 펼치며 불합리한 보상을 교구하고, 들어주지 않는 직원들에게 언어폭력, 성희롱, 욕설, 폭력행사, 기업에 대한 악의적인 가짜뉴스를 생산 유포하는 등을 하는 사람들이 늘고 있다.
블랙컨슈머(Black consumer)란 악성 또는 진상을 뜻하는 Black과 소비자의 Consumer를 합친 합성어로 기업을 상대로 상품이나 서비스에 대해 고액의 보상금을 노리거나 악의적인 의도를 가지고 고의 또는 상습적으로 악성민원을 제기하는 사람을 뜻한다. 문제는 갈수록 이런 사람들이 늘어가고 기업체 고객상담실 직원이나 서비스매장 직원들이 이런 사람들에 의해 시달리며 업무를 계속하고 있다는 것이다. 그럼에도 회사 최고경영진들은 이러한 직원들의 고충을 알고나 있는지, 알면서도 모르는 체 하는지, 대고객접점 직원들에 대한 보호가 매우 취약한 것이 우리나라 현실이다.
이렇게 비상식적이고 충동조절장애적인 일부 고객들 때문에 정상적인 민원제기 고객들까지도 의심을 받기도 하는 것이 현실이다. 갈수록 블랙컨슈머들의 기이한 행동들은 상상을 초월할 정도이며 전문가들 조차 혀를 내두를 정도로 지능화 되어가고 있다. 외국에서는 블랙컨슈머들에 대한 처벌이 강한 편이다.
우리나라는 소비자 피해에 대한 기업의 책임에 대해서는 소비자기본법상 소비자피해보상규정, 제조물책임법 등에 의한 피해에 대한 보상이 법적으로 잘 확보되어있다. 일차적으로 분쟁당사자인 해당기업 고객상담실에 접수를 하면 상세한 상담과 피해에 대한 보상을 받을 수 있게 되어있다, 이에 대해 만족하지 못하면 소비자단체나 공익특수법인인 한국소비자원의 도움을 받을 수 있다. 전국어디서나 소비자 상담전화 1372만 누르면 누구나 상담을 쉽게 받을 수 있게 되고, 피해구제 신청을 하게되면 한국소비자원의 분쟁조정기구를 통해 객관적이고 충분한 보상을 받을 수 있다.
그러나 블랙컨슈머들에게는 이렇게 잘 갖추어져 있는 피해구제절차가 무용지물이다. 자신의 욕심대로 처리해주지 않으면 무조건 생떼를 쓰고 상담직원이나 고객접점직원들을 괴롭히기 일쑤다. 이러한 파렴치하고 사회기본질서와 근간을 해치는 블랙컨슈머 처벌에 관한 입법이 반드시 이루어져야 한다. 선량한 소비자들의 권익은 보호 받아야하지만 악의적이고 상습적인 블랙컨슈머들은 반드시 단죄되어야하고 그 값을 치루게 해야 할 것이다.
기업의 경영은 곧 사람들의 마음을 얻어야 성공할 수 있다. 소비자의 마음을 얻어야 하고 그 이전에 내부고객인 직원들의 마음을 얻어야 한다. 직원들이 악성고객들로 인해 얼마나 큰 정신적 육체적 고통을 받고 있는지 그 사정을 헤아려 블랙컨슈머 대응 매뉴얼 정비, 정기적인 상담이나 치유프로그램을 통해 치유를 받게 하는 등 그에 상응하는 배려와 함께 일정기간 고객상담업무를 잘 수행한 직원들에 대해 파격적인 대우를 해 주어 진정한 고객중심의 경영이 되도록 해야 할 것이다.
