국가 기관 통한 블랙 컨슈머 해결 방안 될 수도
식품의 클레임관리 중 이물질 관리의 중요성은 매우 크다. 무엇이든 먹는 식품 중 이물질이란 눈에 바로 보이는 시각적, 부정적 영향 때문에 쉽게 이슈화 되고 심각한 이물질인 경우 대형 위기상황을 야기 시키기 때문이다. 식품의 ‘이물’이란 현행 식품공전에서 정의하고 있는 바는 ‘정상 식품의 성분이 아닌 물질을 말하며 동물성으로 절지동물 및 그 알, 유충과 배설물, 설치류 및 곤충의 흔적물, 동물의 털. 배설물, 기생충 및 그 알 등이 있고, 식물성으로 종류가 다른 식물 및 그 종자, 곰팡이, 짚, 겨 등이 있으며, 광물성으로 흙, 모래, 유리, 금속, 도자기파편 등이 있다.
『기준 및 규격』에는 식품은 원료의 처리과정에서 그 이상 제거되지 아니하는 정도이상의 이물, 오염된 비위생적인 이물, 인체에 위해를 끼치는 단단하거나 날카로운 이물을 함유하여서는 아니 된다. 다만, 다른 식물이나 원료식품의 표피 또는 토사, 원료육의 털, 뼈 등과 같이 실제에 있어 정상적인 제조. 가공상 완전히 제거되지 아니하고 잔존하는 경우의 이물질로서 그 양이 적고 위해가능성이 낮은 경우는 제외한다. 금속성이물로서 쇳가루는 식품공전에 따라 시험하였을 때 식품 중 10.0m/kg이상 검출되어서는 아니 되며 또한 금속이물은 2mm이상인 금속성 이물이 검출되어서는 아니 된다. 라고 되어있다.
특히 인체에 상해를 입힐 수 있는 경질이물, 즉 3밀리미터(mm)이상크기의 쇳조각, 칼날, 유리조각, 경질플라스틱, 사기조각 등과 혐오감을 주는 쥐 등 설치류 및 바퀴벌레의 사체, 기생충 및 그 알, 등은 소비자로부터 클레임 접수를 받으면 반드시 식약처나 지방자치단체에 신고해야하는 이물질이다. 정해진 시일내(소비자로부터 신고를 받은 날부터 7일 이내, 토요일과 및 법정공휴일 제외)에 신고하지 않으면 최고 300만원의 과태료를 내야한다. 보고대상 이물 건수 대비 신고하지 않은 각 신고 건수마다 300만원씩이 부과되게 되는 것이다. 소비자로부터 이물 발견신고를 받고 보고를 지체한 경우도 1차 위반 시 100만원, 2차 200만원, 3차 300만원의 과태료가 부과 되게 되어있다. 소비자가 제시한 이물질과 사진이나 해당식품 등의 증거물은 6개월간 보관하지 않아도 과태료가 부과되며 이물 검출 등 불만사례 등을 신고 받은 경우 그 내용을 기록하여 2년간 보관해야 하며, 이를 위반한 경우 행정처분을 받게 된다. 법 제46조제1항을 위반하여 소비자로부터 이물 발견의 신고를 접수하고 이를 거짓으로 보고한 자, 이물의 발견을 거짓으로 신고한 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원이하의 벌금형을 받게 되어있다(법 제 98조 2항, 3항)
이물질관리는 각 단계별 관리가 중요하다. 먼저 원료생산단계에서 이물질 혼입 예방 및 제거이다. 특히 농·수·축산물의 원료재배 및 사육, 채취 과정에서 이물질 혼입가능성 있는 요인들을 제거하고, 제조사에서는 원료입고 단계에서 검수를 철저히 하고 전처리 작업을 통하여 이물질을 선별 및 제거할 뿐 아니라, 공정 각 단계별로 이물질 제거장치나 설비를 통해 잘 제거해야 한다. 최종 단계에서는 그래도 혼입되어 있을지 모를 이물질들을 검출장비를 통해 완벽하게 제거하면 되는 것이다. 식품이물질 신고제가 식품제조· 판매사들에게는 족쇄처럼 여겨질 수도 있겠으나, 한 편으로는 기업의 골칫거리인 블랙컨슈머(Black consumer)들에 대해 국가기관을 통해 문제를 해결해 갈 수 있는 방안이 되기도 하여 잘 활용할 필요가 있다. 이물을 허위로 신고한 자에 대한 처벌조항을 적용할 수 있다(법 제 98조 3항). 식품의 이물질 문제는 예방이 가장 중요하다. 그러나 아무리 초일류기업의 최신설비로 잘 관리를 해도 완벽할 수는 없는 것이다. 그래서 발생되는 소비자 클레임에 대해서는 접수하는 대로 신속하게 대응하여 불만을 해결하는 일이 문제 확산을 막는데 최상의 길임을 기억하고 발생클레임에 대한 원인분석을 객관적인 시야로 잘 하여 재발방지를 힘쓰면 이물질클레임은 반드시 감소하게 되어있다.
