식품이물질 클레임 분류의 중요성-C.S 칼럼(283)
식품이물질 클레임 분류의 중요성-C.S 칼럼(283)
  • 문백년 사무총장
  • 승인 2019.11.11 01:31
  • 댓글 0
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클레임 원료서 생산·유통 등 다양한 단계서 발생
정확한 원인 파악해야 재발 방지…전문가 양성을
△문백년 사무총장
△문백년 사무총장

어떤 문제든 근본적인 해결을 위해서는 정확한 원인파악이 중요하다. 정확한 원인파악을 위해서는 문제들을 유형별로 잘 분류하여 층별화 하지 않으면 가닥이 잘 잡히지 않는다. 많은 회사에서 식품이물질 클레임을 줄이기 위해 인원을 보강하고 좋은 설비도 도입하고 교육도 이전보다 많이 하는데도 클레임이 줄어들지 않는다는 고민들을 이야기 한다. 그 문제의 원인중 하나에 해당하는 것이 바로 이물질 클레임 유형분류가 제대로 되지 않아 근원적인 원인제거가 되지않기 때문이다.

유래별 이물 분류는 일반적으로 원료에서 기인하는 이물질인 경우 『원료유래』 제조공정에서 기인하는 이물질은 『공정유래』보관. 유통과정에서 발생하는 이물질은 『보관.유통 유래』 소비자 취급 단계에서 혼입되는 이물질은 『소비자 유래』 등으로 분류한다. 또는 제품개발단계에서 설계 부적정에 따른 『개발클레임』, 원부재료에서 기인하는 『구매클레임』, 제조단계에서 발생되는 『생산클레임』, 보관 및 유통과정에서 발생되는 『유통클레임』, 소비단계에서 발생되는 『소비자클레임』, 그 외 『기타 클레임』등으로 분류하기도 한다.

이 분류가 왜 그리 중요할까 싶지만 원인분석과 재발방지조치에 매우 중요하다. 소비자로부터 접수된 이물질이 분류가 잘못되면 엉뚱한 원인분석이 될 수밖에 없게 되고 이는 재발방지 조치가 실질적으로 이뤄지지 못하고 잘못되거나 불필요한 조치만 취하게 되어 시간과 재원만 낭비하게 되고 클레임은 줄지 않게 되는 것이다. 많은 인원이 동원되고 클레임 저감화를 위해 관련부서 회의도 자주하고 여러 가지 활동들을 많이 하지만 줄어들지지 않는 클레임에 경영진과 해당 부서 사람들의 속은 타들어간다. 늘어가는 소비자클레임에 회사 이미지 실추는 물론이고 클레임 처리비용, 당국의 행정처분 등에 뭔가 특단의 대책이 필요하다고 이구동성으로 말들은 하지만 뾰쪽한 수가 없는 것이 현실이다. 무엇이 문제인가? 클레임 분류가 제대로 되어있는지부터 평가해 보아야 한다. 클레임 분류를 제대로 하기위해서는 클레임을 분류하는 전문가가 필요하다. 클레임실물을 보면 그 원인까지 쉽게 파악이 가능한 전문인력이 분류를 하지 않으면 분류를 그르치게 되고 엉뚱한 원인분석, 대책수립으로 이어지기 때문에 클레임이 줄어들 수가 없는 것이다.

이물질 클레임 분류를 제대로 하기 위해서 필요한 전문가는 사내 양성이 매우 중요하다. 신입사원때부터 현장경험을 거쳐 소비자 클레임 처리도 해보고 클레임 분석업무와 관련 부서 업무에 대해서도 경험이나 이해가 풍부하여 종합적인 판단능력이 길러진 사람이라야 한다. 이렇게 클레임 유형분류가 제대로 된 데이터를 가지고 클레임 대책회의를 해야 실효성 있는 대책이 수립되고 실질적인 클레임 저감화로 이어지는 것임을 잊지 말아야 한다. 언제나 현장에 답이 있다. 머릿속에서 맴도는 생각으로 책상에 앉아서 임의적인 분류를 하고 엉뚱한 대책수립, 실행이 진행되는 것은 얼마나 낭비적인 활동들인가? 무엇이든 쉽게 얻어지는 것은 아님을 기억하고 사내 현장경험이 많은 직원들을 전문가로 양성하여 활용해야 할 것이다. 단기적으로 사내 양성이 어렵다면 전문가 단체의 도움을 받아 일정수준까지 자문을 받아가며 제대로 된 분류와 클레임 저감화대책을 추진해 가야한다. 병행해서 사내 전문가 양성에 비중을 두고 교육· 훈련과 기술지도 등을 일정기간 꾸준히 실행해 가면 안정적인 시스템으로 체계화 되어갈 수 있을 것이다.


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