식품의 제조단계 이후의 클레임-C.S 칼럼(286)
식품의 제조단계 이후의 클레임-C.S 칼럼(286)
  • 문백년 사무총장
  • 승인 2019.12.02 01:32
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유통·소비 과정 클레임도 다량 발생
제조만 탓하지 말고 보관·취급 주의를
△문백년 사무총장
△문백년 사무총장

소비자중 상당히 많은 분들이 식품의 클레임하면 제조과정에서 대부분 발생되리라 예단하는 경향이 있다. 그러나 실제 제조공장의 보관창고를 떠난 순간부터 소비자의 섭취까지의 과정에서 발생되는 클레임이 의외로 다양하고 많다.

특히 유통과정에서 발생되는 유형은 미생물에 의한 클레임과 화랑곡나방 애벌레 등 생물학적 클레임은 물론 취급과정에서 충격에 의한 용기손상에 의한 용기파편, 온습도관리소홀로 발생되는 품질문제에 해당하는 물리적 클레임, 휘발성물질과 근접보관 시 발생되는 이취발생, 햇빛노출에 의한 변색 및 탈취 등 화학적 클레임 등 다양하고도 예상하기 어려운 클레임들이 발생되고 있다.

자주 발생하는 유통클레임 중 하나가 용기충격이나 박스제거시 커터칼날사용으로 칼날이 내포장용기에 박혀 밀봉이 해체되면 공기의 유입에 의해 변질, 곰팡이 발생 등의 클레임도 종종 발생되고 있다. 캔 제품의 경우 약간의 충격에도 용기에 변형이 생겨 찌그러짐(일명 dent)현상은 초기에는 문제가 드러나지 않다가 내면코팅에 갈라짐(일명 crack)현상에 의해 점차 부식이 진행되어 미세한 핀홀(pinhole)이 발생되어 내용물이 누설되거나 내면에서 변질, 곰팡이 발생 등의 문제를 일으키는 경우가 많다. 페트(pet)병 역시 마개부분이 충격을 입어 약간만 돌아가도 공기가 유입되어 변질이 발생된다.

따라서 유통클레임의 예방을 위해서는 보관 할 때 벽과 바닥으로부터 일정거리를 유지하는 이격관리와 통풍이 잘되게 보관하여야 하고 일광노출금지, 상하차 및 이동시 충격예방, 천막을 씌워 야적보관 하는 등의 부적합 보관을 삼가는 것이 실제적인 유통클레임 저감화 방안이다.

소비과정에서의 클레임 또한 의외로 다양하고도 많이 발생되고 있다. 소비자가 구입 후 최종 섭취까지 보관조건 또한 앞서 언급한 유통과정에서 발생되는 클레임과 거의 유사한 원인으로 발생된다. 거기에다 개봉 후 먹고 남은 제품의 보관부주의로 인해 변질, 곰팡이발생은 물론 변질과정에서 발생되는 이산화탄소(CO2)의 발생으로 인한 용기파손이나 폭발 등에 의해 인체상해사고 또한 자주 발생되고 있는 클레임 유형중 하나이다.

대용량 분말커피나 분유처럼 한번 개봉 후 최종소비까지 상당기간이 소요되는 경우 뚜껑을 열고 닫거나 스푼 등으로 덜어낼 때 머리카락, 날파리, 실조각 등이 혼입되는 사례도 많다. 환절기 감기가 유행할 때 가정이나 사무실에서 냉장고에 마시던 물을 넣어 두거나 병에 입을 대고 마실 때 감기약 등을 먹으면서 물을 마시는 순간 약품캡슐이 자신도 모르는 사이에 병안으로 들어가 상당시간이 지난 후 캡슐이 물에 불어 터지면서 물의 색깔이 변하고 고무장갑 끝이 잘린 모양과 같은 이물질이 눈에 들어와 제조사에 클레임을 제기하는 경우가 많다.

집안에서도 장기간 보관하며 섭취하는 식품의 경우 일명 쌀벌레라고 하는 ‘화랑곡나방 애벌레’가 발생하여 문제를 일으키기도 하는 것이다. 냉장제품과 냉동제품의 경우 보관조건에 맞게 보관하지 않으면 예외 없이 변질된다고 여기면 될 것이다. 캔 커피나 음료수개봉 후 마시다가 잠깐 자리에 두고 화장실을 다녀온다든지 할 때 지나가던 사람이 빈캔으로 여기고 오물이나 담배꽁초를 쑤셔 넣고 가거나 심지어 자신이 어떤 일에 집중하다 무심결에 오물을 넣고서 한참 시간이 지난 후 마시던 커피를 마져 마시다 이물질이 나오면 제조사에 클레임을 제기하는 사례도 많다.

소비자들도 식품의 이물질이나 변질, 벌레 등이 발견되었을 때 무조건 제조사에 책임이 있다고 단정해서 클레임을 제기하기 보다 먼저 소비자인 내가 구입 후 보관이나 취급과정에서 잘못 보관 또는 취급하여 발생된 문제는 아닌지 돌아보는 것이 순서이다. 유통회사나 소비자들도 제조사 못지않게 올바른 식품구입 보관 섭취에 신경을 씀으로 이물질이나 변질이 발생되지 않도록 하여 배탈, 설사, 식중독, 인체상해 등이 발생하여 고생하거나 불필요한 사회적 비용이 발생되지 않도록 유의하는 것이 건강한 사회를 만들어가는 비결임을 명심하자



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