적극 대응해 만족도 높여 충성고객 만들어야
‘모든 것은 변한다’ 세월이 흘러가면서 강산도 변할 뿐 아니라, 사람의 성격도 바뀌어 가고, 환경과 생활습관들도 바뀌어간다. 개인 뿐 아니라 사회와 국가, 대륙단위의 기후와 온도도 변화되어간다. 하루가 멀다 하고 발표되는 각종통계와 데이터들도 자고일어나면 옛 자료로 취급되고 마는 것이 현실이다. 소비자관련 각종 조사 자료와 통계들도 과연 현 시점에서 활용 가능한 자료인지 잘 판단할 필요가 있다. 예를 들면 기업의 상품이나 서비스를 이용하는 소비자들이 불만에 대한 정당한 보상요구나 불만 제기율이 5%미만의 극소수이고 대부분은 침묵하거나 불만을 품고 있다가 어떤 계기로 연계되어 잠재되어 있던 불만들이 폭발할 수 있다는 이론도 요즘의 소비환경에서 맞지 않는 것이다.
요즈음은 대부분의 소비자가 사진과 동영상 촬영이 가능하고 SNS등을 통해 즉시 다수의 사람들과 관계기관에 커뮤니케이션이 가능해진 휴대전화를 소지하고 있다. 바야흐로 1인 미디어 시대인 만큼 자신이 격은 불만족 사례에 대해 실시간 고발이나 사례공유로 표면화 시키는 경우가 대부분이다. 따라서 기업의 상품이나 서비스에 대해 불만족 사례가 발생할 경우 그냥 참고 넘어가거나 무시하고 지나갈 사람은 그리 많지 않을 것이다. 이러한 소비자 환경변화에 대해 관심을 기울이고 적극 대응하지 않으면 한 두 개의 간단한 불만사항이 대응과정에서 문제가 눈덩이처럼 커져 기업과 브랜드 이미지를 크게 손상시키고 매출을 급감시키는 요인으로 작용할 수 있다는 사실을 잊어서는 안 될 것이다. 특히 식품업체의 경우 이물질이나 식품의 변질사건 등 한 가지만 문제가 되어도 그 파장이 예상을 뛰어넘는 타격을 몰고 올 수 있다는 사실을 명심하지 않으면 안 된다.
5G시대 모바일 기반의 환경에서 소비자 불만은 개인 한사람의 불만으로 그치는 것이 아니라 초고속 연결망을 통해 쉽게 공유되고 연결되어 같은 불만을 경험한 소비자들끼리 연합된 힘을 발휘하게 된다. 날이 갈수록 소비환경은 너무나도 빠르게 변화되고 있다. 이 변화의 흐름에 맞게 대응하고 알맞은 전략을 세우지 않으면 앞서가는 소비자들의 니즈에 부응하지 못하게 된다.아나로그 시대의 사고방식과 시야로 소비자들의 의견과 불만을 대응해서는 큰 낭패를 경험하게 될 것이다. 시대의 필요에 맞게 잘 대응하기 위해서는 사내 신세대 직원들의 의견을 적극 수렴할 필요가 있다. 또한 고객관련 부서에 신세대 직원들을 반드시 포함시켜 신세대 취향과 사고방식에 맞는 전략수립과 소비자 대응을 해 가는 것이 바람직 할 것이다. 관리자 입장, 경영자 입장보다 우선하여 소비자 입장을 우선하여 생각하고 의견이나 불만이 접수될 때 이에 맞는 대응을 적극적으로 해 감으로 발 빠른 문제해결 뿐 아니라 소비자 만족도를 높여 충성고객으로 바뀔 수 있도록 하는 것이 기업성장의 중요한 포인트임을 명심하자.
