비대면적인 서비스가 가능한 언택트(Untact) 기술이 발전하면서 판매자와 소비자가 온라인과 모바일만으로 빠르고 간편한 거래를 할 수 있는 시대가 열린 가운데 프랜차이즈 업계에도 이러한 ‘언택트 기술’, 스마트 오더 서비스의 도입이 증가하고 있다.
특히 테이크아웃(Take-out) 주문이 흔한 커피 프랜차이즈 업계에는 길게 늘어선 줄을 보고 걸음을 돌리는 고객들을 잡기 위해 전용 앱으로 선주문·간편결제 시스템을 이용해 매장에서 찾아가기만 하면 되는 ‘스마트 오더·픽업’ 서비스를 들여놓기 시작했다.
스타벅스 코리아가 이 시스템을 도입한 2014년만 해도 타 업체에는 없는 주문형태였으나 고객 호응이 올라가자 이디야가 2017년 합류, 작년에는 투썸플레이스, 탐앤탐스, 파스쿠찌, 할리스커피, 폴바셋 등도 차례로 스마트 오더 서비스를 시작했다.
스마트 오더 시장의 상승세는 간편 결제 기술의 발전에 기인한다. 현재 국내에서 시행 중인 간편 결제 서비스는 총 48종에 달하며, 시장 규모는 작년 80조1453억원(이용액 기준)을 기록했다. 이는 전년(50조510억원) 대비 60.1% 성장한 수치다. 작년 간편 결제 이용건수도 23억8000건으로 전년대비 69% 급증했다. 간편 결제 시장이 본격적으로 형성되기 시작한 2016년(8억5000건)과 비교해 177% 늘어난 규모다.
스타벅스 첫 도입…투썸·해피오더 등 선봬
충성고객 확보에 인력 절감·홍보 일석삼조
아워홈은 사업자 대상 주문 시스템 구축
또한 스마트 오더의 첫 주자인 스타벅스에서 일일 전체 주문의 약 25%는 앱을 통한 ‘사이렌 오더’ 주문이고, 작년 말까지 누적 주문건수는 1억 건이 넘는다. 스타벅스 전용 앱인 마이스타벅스 리워드에 가입한 회원은 작년 560만 명을 넘었으며, 사이렌 오더 선불충전금은 2013년 151억 원에서 작년 약 750억 원대로 늘었다.
투썸플레이스의 ‘모바일 투썸’에서 자신의 현재 위치에서 가까운 매장을 선택해 메뉴를 주문‧ 결제할 수 있는 ‘투썸 오더’와 이전에 투썸 오더를 통해 주문한 메뉴나 미리 등록한 메뉴를 터치 한번으로 주문할 수 있는 서비스 ‘원터치 오더’ 기능을 내놓았다.
SPC그룹은 파스쿠찌, 배스킨라빈스, 파리바게뜨, 던킨도너츠 등 브랜드들의 픽업, 배달 전용모바일앱인 ‘해피오더’를 통해 편리한 원클릭오더 서비스를 제공하고 있다. 브랜드 제품 구매시 금액의 5%가 해피포인트로 적립되고 본인이 원하는 배송시간을 선택, 주문할 수 있으며 브랜드별 다양한 혜택을 소개하는 브랜드관도 구성했다.
할리스커피는 모바일 원격 주문 서비스인 ‘할리스 스마트오더’를 통해 픽업오더 주문 서비스와 다양한 멤버십 혜택을 제공받을 수 있다. 특히 시간대별, 분위기별로 즐기기 좋은 메뉴를 추천하며, 멤버십 선불카드 등 대표카드를 설정할 수도 있다.
그 외 탐앤탐스와 이디야는 각각 공식 앱 ‘마이탐’과 ‘이디야멤버십’ 앱을 통해 스마트오더 기능을 이용할 수 있으며, 드롭탑은 전용 앱에 ‘픽오더’ 기능을 더했다. 폴바셋은 폴바셋 소사이어티 회원 대상으로 ‘크라운 오더’를 제공 중이다.
패스트푸드 업계도 스마트 오더 서비스를 확대하고 있다. KFC는 지난 2017년 공식 앱을 이용해 딜리버리 주문 서비스는 물론 가까운 매장을 찾아 미리 주문 및 결제 후 매장을 방문해 음식을 찾는 ‘징거벨오더’ 시스템을 도입했다.
롯데리아와 엔제리너스커피는 자체 앱 대신 ‘카카오톡 챗봇’을 활용한다. 플러스친구에서 ‘챗봇으로 주문하기’를 누르거나 ‘롯데리아 챗봇’ ‘엔제리너스 챗봇’을 이용하면 현재 위치에서 가장 가까운 매장을 안내하고, 대기 시간 없이 픽업이 가능하다.
사업자를 대상으로 한 스마트 오더 기능을 추가한 곳도 있다. 아워홈은 휴대폰으로 식자재를 간편하게 주문·결제할 수 있는 스마트 오더 시스템인 ‘TOS(Total Order System)’를 구축했다. 제품 세트 단위 주문과 지난 주문내역 검색 기능, 영업 담당자와 축산 이력 정보 등 제품정보도 조회할 수 있고 초성 검색, 유사어 검색 등 다양한 검색 옵션도 추가해 아워홈 식자재를 공급받는 사업자 고객들이 주문과 정보 검색을 간편하게 할 수 있다.
업계 한 관계자는 “스마트 오더는 주로 ‘고객 편의’를 위함이지만 실제로 기업이 가져가는 혜택도 적지 않다. 우선 스마트 오더를 고객들이 적극 활용하면 주문 부문에 투입돼야 할 인력을 줄이고 제조와 관리에 더 힘을 쏟을 수 있다”라며 “충성 고객 확보도 스마트 오더의 주된 목표다. 스마트 오더를 사용하려면 앱을 내려받아 멤버십 회원 가입까지 완료해야 한다. 업체들은 이들에게 각종 혜택을 제공한다는 명목으로 수시로 홍보를 할 수 있다”라고 설명했다.
