식품 기업 초기 적극 대응이 문제 최소화
‘수신제가치국평천하’라는 고사명언이 있다. 몸과 마음을 가지런하게 하며 나라를 잘 다스리고 천하를 평한다는 뜻으로 자신과 가정부터 잘 다스려야 할 것을 강조하는 의미로 잘 쓰인다. 무슨 일이든 내부관리가 제대로 되지 않으면 스스로 무너지게 되어있다. 그래서 각 개인이 몸과 마음이 건강해야하고, 가정이 건강해야 사회가 건강해지고 나라가 튼튼해진다. 그러기 위해서는 내부에서 문제가 될 수 있는 것들을 조기에 발견하여 더 이상 악화되지 않게 문제들을 풀어가야 쉽게 수습되고 내부결속이 가능해지는 것이다.
이번 신종코로나바이러스의 진원지로 꼽히는 중국후베이성 우한시의 경우에서도 이러한 교훈의 중요성을 알 수 있다. 최초 경고자인 의사 리원량이 처음 문제의 심각성을 제기했을 때 제대로 된 대처만 했더라도 이렇게 세계적인 재앙으로 번지지는 않았을 것이다. 이 의사의 문제제기에 대해 중국공안당국에서는 근거없는 유언비어 유포로 사회를 혼란케 한다고 죄를 뒤집어 씌웠다고 한다. 그는 결국 공안당국의 강요로 반성문을 쓰고 함께 논의했었던 7명의 의료인들과 함께 유언비어를 유포하지 않겠다고 다짐을 받고 교육까지 받았다. 그 후 리원량은 환자들을 진료하다가 자신이 감염되어 입원하여 치료를 받다가 결국 숨지고 말았다. 이번 사태야말로 호미로 막을 수 있던 것을 가래로도 막지못하게 된 사례가 아닐까.
식품기업에서도 대부분의 위기상황이 내부고발 때문에 문제가 불거지기 시작하고 사회적 이슈화가 되어 기업의 존립자체를 위협하는 상황이 될 수도 있다. 그래서 내부직원들이 겪고있는 어려움이나 문제라고 생각하는 것들은 어떤 것들이 있는지, 내부 목소리에 귀를 기울여야 하는 것이다. 내부불만이나 문제제기에 대해 쉽게 여기고 간단한 문제로 단정하지 말고 내부불만해소와 문제해결에 적극적인 태도를 보이는 것이 반드시 필요하다. 현장의 실무 직원들은 구석구석에 문제가 될 수 있는 것들을 속속들이 알고 있다. 경영자와 관리자들은 이들과 자주 대화하면서 이러한 요소들을 빨리 인지하고 신속하고 적극적으로 대처할 때 내부불만은 눈 녹듯이 사라지게 되는 것이다.
내부소통 채널이 차단될 때 결국 그 것을 들어줄 외부사람들을 찾게 되고 소비자단체, 언론기관 등에 제보가 될 수밖에 없는 것이다. 신라 제 48대 경문왕이 왕위에 오르고 나서 귀가 점점 커져 당나귀 귀처럼 커졌다. 왕관을 담당하던 신하는 자신만이 알고 있는 천기를 누설할 수 없어 답답한 생활을 계속하다가 죽을 때가 가까워 오자 그 누구에게나 한 번도 말하지 못한 비밀을 어디에선가는 말해야 답답함이 풀릴 것 같아 고심하던 끝에 대나무 숲에 들어가 사람이 없는 곳에서 “임금님 귀는 당나귀 귀”라고 마음껏 외쳤다는 유명한 설화는 어떤 형태로든 한 개인이나 가정, 직장, 단체, 국가에서도 내부불만이 표출되고 해소 되어야 문제가 해결되는 것이지 않겠는가? 그래서 언론의 자유가 중요하고 고객불만관리가 중요한 것이다.
건강한 가정, 건강한 회사, 건강한 국가를 만들고자 하는가? 위기관리는 내부불만관리부터 시작되어야 함을 기억하고 작은 목소리에도 귀를 기울여 경청하고 적극적으로 대응한다면 극단적 위기상황으로까지 확산되는 일은 없을 것이다.
