고객접점부문의 위상강화 필요성-C.S 칼럼(297)
고객접점부문의 위상강화 필요성-C.S 칼럼(297)
  • 문백년 사무총장
  • 승인 2020.02.24 01:30
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고객 목소리 경영 전반에 반영해야 실효성
부서 위상 높이고 결정권 주어야 경쟁력 기여
△문백년 사무총장(한국식품기술사협회)
△문백년 사무총장(한국식품기술사협회)

기업마다 고객만족(CS: Customer Satisfaction)경영을 표방하며 다양한 고객만족경영을 시도하고 있다. 콜센터나 고객관리시스템에 접수되는 고객들의 불만과 제안 등에 대해 접수로부터 처리가 완료될 때까지 실시간 관리하는 ‘고객의 소리(VOC: voice of customer)관리’, 접수된 클레임에 대해 최단시간에 신속처리는 물론 원인분석, 재발방지를 위한 개선조치, 소비자 피해에 대한 보상처리까지 ‘고객 클레임 관리’, 고객접점 직원들에 대한 ‘고객응대 친절교육’, 내부직원 및 협력업체 등 ‘내부고객관리’, 고객관련 위기상황 발생에 대한 ‘위기대응관리’등 다양한 관련 업무가 있다. “고객은 왕이다” “고객감동경영” 등의 기치를 내걸며 고객만족경영회사라는 홍보는 대기업, 중견기업, 중소기업 할 것 없이 자시들의 회사가 고객만족을 위해 최선의 노력을 하고 있다고 자평하고 있는 것이 현실이다.

그러나 실제로 고객만족경영을 제대로 수준 높게 하고 있는지를 알려면 그 회사 고객만족부서의 위상을 보면 알 수 있다. 고객만족 부서의 위치, 고객만족부서장의 직급 등을 보면 과연 이 회사가 고객의 목소리를 경영전반에 반영시킬 수 있는 포지션에 위치해 있고 그만큼의 영향력을 끼칠 수 있는 직급인지를 확인하면 진정한 고객만족경영을 실천하는 회사인지 판단이 서게된다. 고객만족부서가 대표이사 직속이나 경영상 영향력이 큰 부문에 위치해 있지 않을 경우 고객제안이나 고객불만 사항에 대해 즉시즉시 판단하여 전사적으로 실행을 빠른 시간 내에 할 수 있는 포지션이 아니면 회사내부 설득과 협조를 얻는데 많은 에너지와 시간을 소비하게 되고 결국에는 고객의 입장보다 회사입장의 결론으로 끝나 고객의 목소리가 반영되지 못하는 경우가 많은 것이다. 사람이 책임있는 자리에 오르게 되면 그 자리에 걸맞는 역량이 길러진다는 뜻으로 흔히 “자리가 사람을 만든다”라는 말이 있다. 직책을 높여주고 그 만큼 대우를 해주면 더 열의를 내어 그 직책에 걸 맞는 역할 뿐 아니라 그 이상의 효율을 내는 것이 사람이다.

어떤 일이든 중요하지 않은 일이 없겠지만 고객들에게 사랑받는 브랜드나 기업이 아니면 살아남을 수 없는 점을 감안한다면 고객관련업무의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없을 것이다. 그저 타사들과 구색을 맞추기 위해 형식적으로 고객만족부서를 설치하되 전혀 결정권한이나 예산, 인력지원에서 우선권을 두지 않는 한 고객만족경영은 그야말로 구호에 불과한 것이다. 고객의 제안이나 불평, 클레임 데이터들을 제대로 활용하면 회사의 경쟁력향상에 획기적인 기여를 하게 되는 경우가 많다. 물을 위로부터 받아들이기만 하고 내 보내지 않는 사해가 생물이 살수 없는 죽음의 바다가 되는 것에 비해, 갈릴리 호수는 위로부터 물을 받아 하류로 잘 흘려보내는 호수로 각종생물들이 번성하는 생명의 바다로 불리 운다. 고객의 목소리를 듣기만하고 경영에 반영이 전혀 되지 않고 오직 최고경영자의 독단적 목소리만이 반영되는 기업이라면 지속가능경영에 이를 수 없을 것이다. 따라서 진정한 고객만족경영을 통해 고객의 목소리를 기업경영에 많이 반영시킬 수 있도록 고객만족부서의 포지션과 해당 부서장의 직급을 대폭 높여야 할 것이다



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