코로나로 인한 외출 제한으로 배달 서비스 시장의 성장 시점이 대폭 앞당겨졌으나 경기 악화·가계 소비 둔화로 인한 외식비 절감에 대한 움직임과 배달비 추가에 대한 부정적 인식 증가는 배달 서비스 이용의 장애물로 작용하고 있음이 드러났다.

오픈서베이가 20~59세 남녀 소비자 1500명을 대상으로 ‘배달앱 이용실태’에 대해 진행한 설문조사에 따르면 남녀 배달 서비스 이용자 중 절반 이상(59.5%)는 일주일에 한 번 이상 배달 서비스를 이용했으며, 전년 대비 이용 빈도가 증가했다.

평균 외식 빈도는 2.7회로 배달 서비스 비이용층에서의 외식빈도가 이용층 대비 높았다. 전체 외식 빈도는 소폭 감소했으나, 배달 서비스 비용층은 소폭 증가했다. 특히 남성의 외식 빈도가 상대저긍로 높고, 연령이 낮을수록 외식 빈도가 증가한 것으로 나타났다.

전년 대비 매장에서 외식하는 비중이 줄고, ‘배달서비스’ ‘테이크아웃’ 비중이 증가하는 양상을 보였다. 남성 및 50대는 식당·카페 이용이, 여성과 20~30대는 배달 서비스 이용이 상대적으로 높았다.

배달 서비스 이용자의 약 60%가 배달 전문 웹·앱을 통해, 주 1회 이상 배달 서비스를 이용했다. 전년 대비 배달 빈도가 증가, 배달 서비스 이용 방법으로 배달 전문 웹·앱에서의 주문(59.5%)이 큰 폭으로 증가했으나 전화 주문(27.4%)는 크게 감소했다. 20~30대, 1~2인 가구에서 주 1회 이상 배달 서비스를 이용하는 비중이 크고, 배달 전문 웹·앱의 이용 또한 상대적으로 컸다.

배달 서비스 이용 상황으로는 ‘집에서 먹는 일상적 식사’ ‘야식이 먹고 싶을 때’ 순으로, ‘집에서 먹는 일상식’을 대체하는 상황이 증가했다. 여성과 30~40대는 집에서 먹는 일상적인 식사로, 20대는 혼자 있을 때, 집 밖 식사, 데이트 상황에서, 50대는 가족모임, 특별한 날, 간식·디저트·음료가 먹고 싶을 때 배달 서비스를 이용하는 경우가 상대적으로 많은 편이었다.

가장 많이 선택된 음식 카테고리는 ‘치킨(77%)’이며, 그 뒤로 ‘중식(52%)’ ‘피자(40%)’ 순으로 많이 먹었다. 전년 대비 중식 배달이 줄고, 분식 배달은 증가했다. 20대는 타 집단 대비 분식·햄버거·한식을, 40~50대는 중식과 족발·보쌈류를 주문해서 먹는 경우가 많은 편이었다. 1~2인 가구는 한식을 배달 주문해서 먹는 비중이 상대적으로 큰 편으로 나타났다.

1회 평균 주문하는 음식의 양은 2.8인분, 배달로 포함 1회 평균 지출금액은 2만6145원 수준으로, 전년 대비 주문하는 음식의 양 변화는 없는 반면, 금액은 소폭 커졌다. 구성원이 적은 20~30대 또는 1~2인 가구에서는 한 번에 2인분, 2만5000원 미만의 음식을 주문하는 경우가 많았다. 반면 40~50대 또는 3인 이상 가구는 3~4인분의 주문이 많고 2만5000~3만5000원의 금액을 지출 비중이 높은 편이었다.

배달 음식을 시켜 먹는 빈도 증가의 이유로 ‘음식을 해먹기 귀찮아서’가 여전히 1위로 꼽혔으나, 최근 발병한 코로나19와 같은 외부 환경요인을 증가 이유로 선택한 비중이 전년대비 크게 증가했다. 특히 30대는 음식을 해먹기 귀찮아서 배달을 이용한다는 비중이 상대적으로 크고, 그 외 코로나 등 외출이 꺼려져서 배달을 이용한다는 응답은 연령이 높을수록 응답률이 증가하고, 배달 서비스가 익숙해져서 더 자주 이용하게 된다는 응답은 연령이 낮을수록 높게 나타났다.

감소 이유로는 ‘외식비 절감’이 가장 많이 선택됐으며, ‘배달비 추가 지불’ ‘건강을 생각해서’ 등 순으로 많이 지목됐다. 40대는 특히 ‘배달비 추가’와 ‘배달 서비스 수수료의 부정적 의견’ 때문에 이용 빈도를 줄였다고 응답한 비중이 높은 편이었다.주요 서비스 4개 중 이용 빈도가 가장 높은 곳은 ‘배달의 민족(일주일 1.1회)’, 가장 낮은 곳은 ‘카카오톡 주문하기(일주일 0.6회)’였다. 음식 배달 서비스 웹·앱 인지도는 ‘배달의 민족’ ‘요기요’ 순으로 10명 중 9명이 해당 서비스를 알고 있었다. 또 전년대비 ‘요기요’ ‘카카오톡 주문하기’ ‘네이버 간편주문’의 인지도가 소폭 상승했다.

특히 배달의 민족은 전년 대비 이용 경험률 및 주 이용률 모두 증가해 시장우위를 점했다. 주 이용률 기준, 배달의 민족 다음으로는 요기요〉음식점 브랜드앱〉네이버 간편주문 등의 순이었다. 반면 배달통은 이용경험, 주 이용률 모두 하락세를 보였다.

배달의 민족은 ‘야식’ ‘집에서의 일상적 식사’ 상황에, 네이버 간편주문은 ‘간식·디저트·음료’ 주문 시, 카카오톡 주문하기는 ‘특별한 날’ 주문하는 비중이 상대적으로 높았다. 배달의 민족은 ‘다양한 메뉴·많은 맛집’, 요기요는 ‘할인 혜택’, 네이버 간편주문은 ‘결제 편리·검색 용이·포인트 적립률’, 카카오톡 주문하기는 ‘주문 절차 및 결제 편리·단순한 앱’이 장점으로 꼽혔다.

반면 배달의 민족은 ‘비싼 배달비’ ‘낮은 포인트 적립률’, 네이버 간편주문은 ‘고객센터 불편’, 카카오톡 주문하기는 ‘메뉴·음식점 다양성 부재’ ‘1인분 주문 가능 음식점 부족’이 단점이라고 설문자들은 응답했다.

배달 사이트·앱 서비스 이용시 먹고 싶은 메뉴만 결정한 후 접속하는 비중이 38%로 가장 높고, 메뉴나 음식점 결정 없이 일단 사이트나 앱에 바로 접속하는 비중이 소폭 증가한 것으로 나타났다. 연령이 높아질수록 메뉴와 음식점을 모두 결정한 후 앱에 접속하는 비중이 높게 나타났으며, 연령대가 낮을수록 접속 후 결정하는 경향이 있었다.

배달 서비스에서 메뉴·음식점 선택에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 주문후기·리뷰였으며, 전년 대비 ‘배달료’와 ‘별점’의 영향력이 증가했다. 배달 앱 내에서 상위 리스트에 노출되는지 여부는 메뉴·음식점 선택에 큰 영향을 주지 못하는 편이며, 실제 리뷰를 지속적으로 작성하는 비율은 26%에 불과하나 전년 대비 증가하는 양상을 보였다.