우유발효유 80점 최고…hy-서울우유·매일-빙그레 순
라면 79점으로 농심 10년 연속 1위…음료선 롯데칠성
베이커리 파리바게뜨-패스트푸드 롯데리아 강자
VIPS 2년 연속 1위…애슐리·아웃백 등 공동 2위
식품기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 국가고객만족도(National customer Satisfaction Index, NCSI) 점수가 사상 최고 수준에 도달한 것으로 나타났다.
8일 한국생산성본부가 발표한 NCSI 조사 결과에 따르면 작년 국내 81개 업종, 335개 기업과 공공기관, 대학에 대한 NCSI는 78.4점으로 전년동기 78.1점 대비 0.3점 상승한 것으로 나타났다. 1998년 조사 결과 이래로 역대 최고치를 기록했다.
식품업계도 높은 점수를 기록했다. 올해 식품업계 8개 업종 34개 기업이 만족도 지수 순위 300위 안에 이름을 올렸다. 이들의 평균 점수는 78.24점으로 전년 점수 77.79점 대비 0.45점 상승했다.
라면 제조업 부문 고객만족도(NCSI) 조사에서 농심이 79점으로 10년 연속 1위를 차지했다. 뒤를 이어 오뚜기가 78점, 삼양식품과 팔도가 77점을 기록했다. 2022년 라면 제조업의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 나타났다. 농심은 기존 제조 방식에서 벗어나 ‘모디슈머(Modify+Consumer)’ 레시피를 착안한 라면 신제품을 선보이며 소비자의 수요에 적극적으로 반응한 점이 매출 상승으로 이어졌다는 평이다.
음료 부문에선 롯데칠성음료가 79점으로 단독 1위를 차지했다. 코카콜라음료와 웅진식품은 78점으로 공동 2위로 평가됐고, 해태htb와 동아오츠카는 77점으로 공동 4위를 기록했다. 음료 제조업의 2022년 고객만족도는 전년과 동일한 78점으로 나타났다. 롯데칠성음료는 10년 연속 1위를 차지했다. 펜데믹 상황 하에서 제로칼로리 음료 시장을 성공적으로 선도한 점, ‘아이시스’ ‘칸타타’ 등 대표제품의 라벨프리 제품으로 ‘친환경 이슈’에 적절히 대응한 점, 그리고 ‘칸타타’ ‘레쓰비’ 등의 커피음료 라인업의 탄탄한 고객만족도 경쟁력이 연속 1위 달성을 원동력으로 분석됐다.
우유발효유 부문 NCSI조사에서 hy가 80점으로 1위를 차지했다. 이로써 hy는 25년 연속 1위를 기록하며 첫 조사가 시작된 1998년 이래 최장 기록을 달성했다. hy에 이어 서울우유와 매일유업이 79점, 남양유업과 빙그레 78점으로 뒤를 이었다. 2022년 우유발효유업의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 나타났다.
우유발효유 업계 부문 25년간 NCSI 1위를 꾸준히 유지하고 있는 ‘hy’의 경우, 전년도에 사이버 아이돌 'HY-FIVE'를 결성한 이후 데뷔곡 발매 및 12월 말 크리스마스 캐럴을 선보인 동시에 올해 7월 3집까지 발매했으며, 활동 전 과정을 SNS 등 온라인 플랫폼을 통해 공개하는 등 꾸준한 활동을 이어오며 ‘부캐’ 마케팅을 통해 MZ세대와의 소통 강화에 힘쓰는 모습을 보였다.
맥주 제조업 조사에서는 하이트진로가 79점으로 1위를 차지했다. 오비맥주, 롯데칠성음료, 하이네켄은 올해 78점으로 공동 2위로 평가됐으며, 디아지오는 77점으로 5위를 기록했다. 2022년 맥주 제조업의 고객만족도는 78점으로 전년과 동일한 수준으로 나타났다. 하이트진로는 단체 술자리 증가에 발맞춰 ‘테라타워’를 선보였으며 최근 품귀현상까지 빚은 테라 병따개 ‘스푸너’의 물량을 기존보다 3배 늘렸다.
소주에서도 하이트진로가 79점으로 2년 연속 1위를 차지했다. 롯데칠성음료는 78점으로 2위를 기록했다. 무학과 금복주는 각각 77점으로 공동 3위를 기록했다. 소주 제조업의 고객만족도는 79점으로 전년과 동일한 수준을 유지했다. 하이트진로는 국내 과일탄산주 대표 브랜드인 이슬톡톡의 네번째 제품으로 ‘이슬톡톡 캔디바’를 출시해 MZ세대의 펀슈머 트렌드에 맞췄으며 롯데칠성음료는 맥주와 꿀 향이 어우러지게 해 소주 특유의 알코올 향을 줄인 ‘처음처럼 꿀주’를 출시했다.
베이커리 업종 NCSI 조사에서 파리바게뜨가 79점으로 조사돼 2009년 이후 14년 연속으로 1위를 이어갔다. 뚜레쥬르는 1점 낮은 78점을 기록하며 2위에 머물렀다. 2022년 베이커리 서비스업 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년보다 1점 상승한 79점으로 조사됐다. 파리바게뜨는 작년 출시한 파리바게뜨 전용 모바일앱인 ‘파바앱’과 SPC 통합 모바일앱인 ‘해피앱’을 통해 다양한 종류의 할인쿠폰을 제공하면서 고객들의 눈길을 사로잡았다. 또한 간편결제서비스를 제공하는 다양한 금융사와 제휴해 간편결제 이용 시 할인해주는 프로모션을 진행하면서 제품 가격 인상으로 인한 고객의 불만을 최소화했다.
패스트푸드 서비스업에선 롯데리아 12년 연속 1위를 수성했다. 2022년 패스트푸드 서비스업의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사됐다. 당초 엔데믹이 오면 배달 수요가 하락해 판매량이 저조해 질 것으로 예상됐으나, 전반적인 외식 가격이 급증하면서 1만원 이하의 패스트푸드가 다시 인기를 얻은 점이 점수 향상에 주효한 것으로 확인된다.
레스토랑 서비스업 조사 결과 VIPS가 전년과 동일한 수준인 79점을 기록하면서 2년 연속 1위를 달성했다. 금년도 신규 조사 대상 기업으로 선정된 매드포갈릭과 함께, 애슐리와 아웃백 스테이크하우스는 전년도와 같은 수준인 78점을 기록하면서 공동 2위에 올랐다.
2022년도 레스토랑 부문 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년과 동일한 78점으로 조사됐다. VIPS는 ‘프리미엄화’에 초점을 두어 프리미어 매장 확대를 가속화하고 있으며, 레스토랑 간편식(RMR: Restaurant Meal Replacement) 신사업 분야의 확대, 온·오프라인 시장 동시 강화를 통한 고객 접점 확대에도 힘쓰고 있다. 프리미엄 특화매장 운영과 온라인 채널 강화, 딜리버리 서비스의 확대 등을 통해 변화하는 트렌드에 발빠르게 대응하고, 차별화된 노선을 선택한 점이 VIPS가 2년 연속 업계 선두를 유지한 밑바탕이 된 것으로 분석된다.
