고객만족실, 대처 넘어 충성 고객 확보…격려 필요
2022년도 소비자위해감시시스템(CISS)의 위해정보 접수 품목 중 최다는 가공식품이다. 지난해 접수 건수는 모두 7만8591건으로 이 중에서 가공식품이 1만1737(14.9%)건 접수돼 가장 큰 비중을 차지했다. 다음으로 건축·인테리어가 1만89건(12.8%), 가전제품 및 정보통신기기가 9877건(12.6%)이다. 채널별로는 병원에서 접수되는 비율이 5만1982건으로 무려 66.1%를 차지한다.
한편 한국소비자원이 최근 발표한 자료에 따르면 ‘소비자분쟁조정위원회’를 통해 2022년도 분쟁 조정된 건수는 총 5065건으로 역대 최대 처리실적을 거뒀다. 다행히 분쟁조정 건에는 가공식품이 상위 10개 품목에 포함되지 않았다. 분쟁조정 건은 중 식품은 2020년도에 외식이 7위를 차지하였고 이후로는 외식이나 가공식품 모두 10위 내에 포함되지 않았다.
이러한 내용으로 볼 때 불특정 다수의 소비자에게 가장 많이 팔리고 있는 품목이 가공식품이고, 그만큼 위해정보도 가장 많이 접수되고 있는 것으로 보아야 한다. 또한 소비자분쟁조정위원회까지 접수되기 전 소비자와 기업 간 불만이 잘 해결되고 있다는 방증이다.
우리나라 식품기업들의 고객만족실 업무 해결 능력이나 처리 속도는 어떤 분야보다 높은 편이다. 실제로 소비자위해감시시스템에 접수되기 전 기업의 고객만족실로 접수되는 고객 불만이나 민원 사항은 이보다 훨씬 많지만 신속처리시스템에 의해 바로바로 조치가 되고 있다. 또 소비자위해감시시스템에 접수돼 업체로 통보되면 담당 직원이 발 빠르게 움직여 소비자의 불만을 경청하고 해결해 분쟁조정까지 가지 않는다.
소비자원은 역대 최대 분쟁조정 건수를 기록한 데는 코로나 발생 이후 급증한 소비자 분쟁조정 수요를 해결하기 위해 분쟁조정혁신TF를 출범하고, 10개 혁신과제를 추진한 노력에 따른 것이라고 밝혔다. 실제로 코로나 발생 기간인 2020년부터 2022년까지 연간 평균 분쟁조정 건수는 4729건으로 이전 3개년 연평균 3110건에 비해 무려 52.1%나 폭증한 것이다. 이는 분쟁조정TF를 출범해 증가하는 분쟁조정 건에 대해 적절히 잘 대응한 사례로 보인다. 분쟁조정 건이 많이 증가한 것은 비대면 온라인 거래의 대폭 증가와 소비자 권리의식 증가, 휴대전화 및 SNS 사용 증가 등을 꼽을 수 있다.
식품회사는 소액제품이 다량 판매되는 특성상 접수되는 고객 불만이 많을 수밖에 없다. 그런데도 분쟁조정까지 이어지는 건수는 매우 적은 편이다. 이는 고객만족실 직원들의 적극적인 대처로 대부분의 고객 불만이 분쟁당사자인 기업과 소비자 간에 원만히 해결되고 있기 때문인데, 이들의 노력과 역량이 매우 크게 기여하고 있다.
그렇기에 기업 경영자들은 격려와 함께 성과에 대한 보상도 아끼지 말아야 할 것이다. 하루에도 수없이 많은 불만 고객들을 대하며 업무를 처리해야 하는 이들의 역할과 기여에 대해 그 공로를 충분히 인정해 주는 것이 불만족 고객을 만족 고객으로, 더 나아가 충성고객으로 변화시킬 뿐 아니라 ‘고객중심경영체제’로 확고히 자리매김하게 하는 중요 핵심 사항으로 보인다.
