문제해결 신뢰 구축
CJ㈜는 식품업계 최초로 CCMS(Consumer Complaints Management System:소비자불만 자율관리 프로그램)을 도입해 운영한다고 13일 밝혔다.
이를 위해 지난 10일 김진수 대표를 추진위원장으로 선정, CCMS 도입 선포식을 거행한 CJ는 본격적인 실행체계 구축을 위한 실무작업으로 CCMS 도입 T/F팀을 구축해 각 관련부서별 역할을 정립하고 사내 자율관리 실행 지침서를 제작하는 한편 제도 조기정착 및 실질적인 업무수행을 위한 지속적인 임직원 교육을 강화하고 있다.
6월부터는 주기적으로 제도 도입에 따른 소비자만족도 결과를 확인하고 적극적으로 개선할 예정이다.
CCMS 추진위원장으로 선정된 김진수 대표는 “글로벌 기업으로 도약하기 위해서는 비단 제품, 서비스 뿐 아니라 소비자 관리에 있어서도 경쟁력을 갖춰야 한다”며 이번 CCMS 도입을 통해 단 하나의 소비자 불만도 없이 믿고 신뢰할 수 있는 기업을 만들어 나갈 것을 다짐했다.
CCMS란 기업이 소비자 불만을 사전 예방하고 소비자 피해 발생시 신속한 대응과 명확한 기준을 통해 자율적으로 문제를 해결하는 프로그램이다. 고객만족 불만대응 원칙에 대한 글로벌 표준규격인 ISO10002를 바탕으로 한다.
이 제도의 원칙은 기업과 소비자 사이에서 발생된 소비자 문제의 해결은 기업과 소비자, 양 당사자간 해결이 가장 바람직하다는 것. 미국, 일본 등의 선진국에서는 이미 보편화되었으며 2006년 공정거래위원회 소비자정책 중 핵심 추진사항 중 하나이다.
작년 11월 공정거래위원회에 의해 시범운영 5개사(CJ, GS칼텍스, LG전자, 삼성카드, 남양유업)가 선정되었다.
외국의 소비자 불만 자율관리 프로그램 운영사례를 보면 캐나다 CCM(Consumer Complaints Management)의 경우 연방정부, 지방정부, 사업자단체, 시민단체, 법조계, 학계 등 소비자 보호관련 기관 및 전문가들이 모여 제정한 사업자의 행동준칙으로서, 소비자 피해예방, 기업내부 문제해결, 기업외부 분쟁해결 등 3가지 차원의 업무처리 및 포괄적 불만처리 방식으로 운영되고 있다.
일본은 내각부 국민생활심의회 소비자정책부회 산하에 설치된 자주행동기준 검토위원회가 마련한 기업의 행동기준인 자주행동기준이 있다. 사업자가 지향하는 경영자세와 소비자 대응 등에 관한 방침을 구체적으로 명문화했다.
미국의 경영개선협회(BBB : Better Business Bureau)는 대기업과 경제단체가 참여하는 자율적인 소비자 보호활동(132개 지역사무소, 약 25만 기업 가입), 소비자 정보제공, 기업광고 규제, 소비자 분쟁 중재 등을 통해 소비자 피해 예방 및 구제활동을 추진하고 있다.
