보광훼미리마트가 불황 극복을 위해 고객의견수렴에 적극적으로 나섰다. 지난 2005년부터 20명의 모니터요원의 월 2회 정기모임으로 운영되던 고객모니터링제도를 모니터링요원 30명과 월 4회 모임으로 확대키로 한 것.

특히 편의점의 주 고객층인 20~30대의 니즈를 찾기 위해 대학생들을 모니터링 요원으로 선발, 네이밍 조사단계부터 상품개발, 상품평가, 설문조사에 이르기까지 의견을 적극 수렴한다는 방침이다.

훼미리마트에 따르면 현재까지 모니터링 요원의 힘을 빌려 출시된 상품은 무려 200여종에 이르며 효자상품으로 자리매김한 파르페디져트, 제주애 제주감귤 아이스크림은 지난해 여름시즌동안 동일가격대 상품보다 2배이상 판매됐으며 ‘500컵’라면은 동일용량의 신라면 컵(900원)보다 4배이상 판매됐다고.

또한 훼미리마트는 암행어사제도인 ‘미스터리쇼퍼제도’를 시행, 평가자가 고객으로 가장해 매장을 방문해 청결도, 친절도, 상품진열상태 등을 조사, 평가하고 있으며 업계 최초로 24시간 ‘고객만족센터(1577-3663)’를 운영해 고객들의 불만사항과 다양한 서비스를 제공하고 있다.

그 밖에도 업계 최초로 자체 멤버쉽카드(훼미리카드)를 도입, 전국 80만 명의 고객회원 DB를 바탕으로 고객관리시스템을 구축했으며 올해 1월부터 백정기 사장을 비롯한 모든 임원과 팀장은 24시간 고객만족센터에서 고객클레임 및 문의를 직접 접수, 처리하는 것을 체험하는 등 현장경영을 강화하고 있다.

훼미리마트 이광우 홍보팀장은 “불황일수록 고객이 원하는 것이 무엇인지 세세하게 확인하고 대응해 나가야 한다”며 “고객의 입장에서 최상의 상품과 서비스를 제공하기 위해 점포와 함께 노력함으로써 새로운 가치를 창출하는 훼미리마트를 만들어 가겠다”고 말했다.