해외구매 최대 성수기인 블랙프라이데이 시즌을 맞이해 제품을 구입했으나 반품이나 교환을 하려해도 최종 환불까지 평균 19.6일, 최소 10일에서 최대 38일까지 걸리는 등 복잡한 절차 때문에 소비자들이 낭패를 보는 일이 허다하다.
이에 한국소비자원은 관세청 자문을 거쳐 해외구매 ‘반품가이드’를 개발해 소비자 권익보호에 나섰다. 반품‧환불 결정 시에 확인할 사항, 소요되는 시간과 비용, 다양한 팁과 FAQ 등 반품 결정에서부터 환불받기까지 모든 단계에 참고 가능한 상세 정보를 제공한다. 인포그래픽 형태로 제작된 이 가이드는 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’에서 확인할 수 있다.
한편 한국소비자원에 따르면 해외구매 시 교환이나 환불 등 사후처리의 어려움을 호소하는 소비자들이 끊이지 않고 있다. 해외 온라인 쇼핑몰의 주문 결제 배송 관련 정보는 인터넷 상에서 쉽게 접할 수 있는 반면, ‘반품, 교환’과 관련된 정보는 부정확한 경우가 많기 때문인 것으로 풀이된다.
한국소비자원이 지난 6월 소비자들은 해외구매 이용 시 주로 불편을 느끼는 단계를 실태조사한 결과 ‘교환 환불 등 사후처리’를 27%로 가장 높게 꼽았다. 다음으로 ‘배송의뢰’가 20%, ‘진행상황 확인’이 18%, ‘결제’ 가 16%로 그 뒤를 이었다.
이같이 사후처리에서 문제가 많이 발생하는 것은 확인사항이 복잡한 절차 때문인 것으로 소비자원은 분석했다.
해외구매 반품(환불 포함)은 단순 변심, 배송 중 파손, 주문과 다른 제품 수령 등 전자상거래의 일반적 특성 외에도 예상하지 못한 관세 부담, 통관 불가 제품 구입 등 해외구매의 특수성 까지 기인한 문제까지 불거진다.
특히 반품을 위해서는 쇼핑몰별로 서로 다른 환불 규정, 국제배송, 언어장벽, 관세 환급 등 국내 전자상거래에 비해 검토하고 진행해야할 단계가 소비자들의 발목을 잡고 있다.
한국소비자원이 실제 해외구매 및 반품 절차를 조사한 결과, 반품 신청부터 구입대금 환불까지 평균 19.6일이 걸렸으며 최소 10일에서 최대 38일까지 큰 차이가 있었다. 반품을 위한 국제배송요금 등 추가 비용은 쇼핑몰 과실 여부, 거래조건(반품 비용 지원 여부 등)에 따라 차이가 있었고 관세를 낸 경우에는 비용과 시간이 더 드는 것으로 나타났다.
