전화 상담시 불만 건의 등 즉시 대응·맞춤형 서비스
축산물안전관리인증원(원장 김진만)은 ‘해피콜’제도를 운영해 민원인의 심사 서비스 만족여부 및 개선 필요사항에 대한 현장의 VOC(Voice of Costumer)를 청취하고 즉각적인 정보를 전달하는 등 고객만족도 제고를 위한 노력을 실시했다.
해피콜제도는 2015년 8월 1일부터 올해 11월 30일까지 심사 및 교육, 시험검사, 기술지원을 받은 고객은 ‘해결중심그룹’과 금주 내 HACCP 심사를 받은 고객은 ‘고객만족그룹’으로 분류해 총 2,542건을 대상으로 전화 상담을 했다.
축산물인증원은 전화 상담시 고객이 요청한 VOC에 대해 궁금한 사항이나 불만 건의사항은 즉시 대응하고 고객별 맞춤형 SMS 서비스를 제공했다.
특히 ‘해피콜’ 결과를 매주 분석해 전 직원에게 전파함으로써 고객 불편사항을 개선하고, 이를 통해 심사의 친절도 및 행정 효율성이 높아지는 등 우리원에 대한 고객만족도가 매월 지속 상승했다.
축산물인증원 박희경 고객지원팀장은 “고객의 신뢰를 유지하고 실효성 있는 상담과 기술지원을 통해 업소(농장)가 HACCP운용에 어려움을 겪지 않도록 적극적인 노력과 지원에 만전을 기하겠다”고 밝혔다.
축산물인증원은 2016년 해피콜 결과를 분석해 분야별 개선사항과 부서별 실행과제에 대한 구체적 시행계획을 '2017년 고객만족경영개선 계획'에 반영해 적극적으로 추진해 나간다는 방침이다.
저작권자 © 식품음료신문 무단전재 및 재배포 금지
