원인 요인 분석 사전 제거가 최상의 예방책
■ 기업의 효과적인 블랙컨슈머 예방 방안
내리는 눈을 자세히 관찰해 보면 육각형의 구조를 띠고 있는 경우가 많다. 수소 두 분자와 산소 한 분자의 결합구조 때문이라고 하는데, 구름 속 수분이 눈의 결정체로 바뀌려면 일반적으로 핵이 필요하다고 한다.
불순물을 완전히 제거한 맑은 공기의 경우 특별히 제작된 안개상자 속에 넣고 팽창시키면 -41°C까지는 수적의 안개가 생기고, 온도가 그보다 낮아지면 빙정이 생긴다고 한다. 이때 결정핵을 쉽게 형성하게 하는 것이 대기 중 불순물이다.
블랙컨슈머들이 기업에 큰 위기를 가져올 수 있는 사안들이 바로 눈의 결정핵을 쉽게 형성하게 하는 대기 중 불순물과 같은 경영환경에 잠재돼 있는 문제점들이다.
우리 사회에서 블랙컨슈머를 예방할 수 있는 방안을 내놓으라고 한다면 과연 누가 쉽게 “바로 이것입니다”하고 내놓을 수 있는 특단의 대책이 있을까? 완벽한 해답을 제시할 사람은 없을 것이다.
왜냐하면 업종별 사전 예방 방안이 달라질 수밖에 없고, 같은 업종이라도 기업마다 조직과 시스템이 다르기 때문에 획일적으로 적용할 수 있는 만능 솔루션은 없기 때문이다.
따라서 기업은 각자의 사업영역 환경에서 빈번하게 발생하는 소비자 불만유형 중 블랙컨슈머들이 자주 문제 삼는 부분을 분석하고 이 같은 분쟁 소지를 없애는 방향으로 예방안을 마련해야 한다.
또한 제조업체, 유통판매업체, 식품접객업소, 서비스업 등 각 업종에서 공통적으로 소비자와 접점사원간 분쟁의 소지가 많은 유형의 문제점들을 도출해 제거하는 방안은 일정부분 공통적인 예방방안이 있을 것이다.
하지만 심층적인 영역에서는 각 회사만의 독특한 문제가 있다. 이 문제는 아킬레스건과 같은 영역이어서 해결을 미루다보면 어느 시점에서 계속 눌러져 있던 용수철이 튀어 오르듯 무서운 폭발력으로 문제를 일으키게 된다.
회사별 독특한 문제 노출되면 증폭
직원은 타성 인해 심각성 인식 못해
객관적·과학적 방법으로 빌미 없애야
아울러 영원한 비밀은 없다는 점을 명심해야 한다. 내부직원들은 매너리즘에 빠져 그 심각성을 제대로 인식하지 못한 채 지내게 되는 경우가 많다. 그러다 중요한 회사기밀이 외부인에 의해 노출이 되거나 내부고발에 의해 폭로된다면 엄청난 폭발력으로 회사가 위기에 처할 수도 있다.
이 같은 사안을 사전에 막기 위해서는 분쟁의 원인제공이 될 수 있는 요인들을 분석해 상품이나 서비스 설계 및 개발 과정에서 제거하거나 경영활동에서 발생 가능한 문제들을 보완할 필요가 있다.
경영이론에서 자주 거론되는 1:10:100의 원칙이 있다. 이는 설계 및 개발단계에서 문제를 예측해 사전에 예방하면 1의 비용으로 해결되지만 이 문제가 공정에 투입되고 생산돼 제품화된다면 10의 비용이, 상품이 소비자 손에 전해져 소비단계서 발견된다면 100의 비용이 발생하게 된다는 논리다.
이 경우도 정상적인 소비자 문제 제기에 의해 해결됐을 때가 100의 비용이다.. 만일 블랙컨슈머 손에 쥐어진다면 1000 또는 1만의 비용으로도 해결되지 않을 수 있다.
백화점이나 식품접객업소 등 개별소비자를 직접 상대하는 업체의 경우도 직원들에 대한 친절교육이나 고객유형별 대응방안에 대한 교육과 함께 시스템적으로 분쟁의 소지가 있는 영역을 제거하고 객관적이면서도 과학적인 방법으로 블랙컨슈머들에게 빌미가 될 만한 요인들을 없애는 것이 최선의 예방방안임을 잊지말자.
