[C.S 칼럼⑪]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼⑪]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.09.09 01:14
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수재·화마 입은 식품 멀쩡해도 폐기해야
문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)

△문백년 대표
수해로 인한 침수 또는 화재 발생 시 식품에서 발생할 수 있는 문제점과 외관상 이상이 없을지라도 안심하고 먹어도 되는가에 대해 논해본다. 

■ 침수 상품 겉만 닦아서 판매해선 안돼

제품 등을 진열 또는 보관하고 있던 매장이나 창고에 예상치 못한 수해로 제품이 침수됐을 때 겉으로는 드러나지 않는 여러 문제들이 발생된다. 기본적으로 침수 자체가 온갖 유기물질, 부유물질, 유해물질 등이 섞여있을 수 있다고 보아야 할 것이다. 집중호우에 의해 지표면에 있는 온갖 쓰레기와 오물 등을 다 거쳐 흘러오는 물에 의해 침수된 것이기 때문이다.

따라서 외관상 이상이 없어 보이는 제품도 틈새마다 물들이 들어가 오염을 일으킨다. 이러한 상황을 모르고 겉으로 이상이 없다고 해서 진열판매해서는 안될 것이다. 특히 냉장, 냉동제품이 침수된 경우 상품가치를 이미 상실했다고 보면 될 것이다.

캔 제품의 경우 발청이 생기게 되고, 음료 병 제품의 경우 뚜껑과 병구 나사산에 침수로 인한 오물들이 고여 있거나 말라 흙, 먼지 등이 묻어있게 된다. 이러한 제품이 진열되어 판매될 경우 각종 바이러스나 유해물질들이 음식물과 함께 섭취될 수 있음을 명심해야 한다. 특히 용기에 입을 직접대고 섭취하는 소포장 제품의 경우 더욱 위험성이 높다

■ 화재현장에서 열 받은 제품도 상품화는 어렵다

화재현장에서 진열 또는 보관창고에 보관 중이던 제품이 화재가 발생한 현장에서 타지 않고 남아있는 경우 어떤 문제가 발생될 수 있을까? 아예 타 버린 제품은 폐기하게 되는 것이 당연하기 때문에 문제될 것이 없다. 하지만 불길이 일부에만 미치고 타지 않은 제품의 경우 안전한가? 외관상 타지 않았기 때문에 이상이 없으리라 생각하지만 실제 그렇지 않다.

특히 캔 용기의 경우 내용물이 전혀 눈에 보이지 않지만 화재현장의 고열에 의해 내용물의 열화는 물론 포장재 내면 도료가 다량 용출되어 재질에 따라 환경호르몬이 허용치 이상으로 용출될 가능성이 높다.

또한 화재 시 발생되는 연기 및 유해가스 등에 의해 냄새가 배어 있기 때문에 상품가치가 없음을 기억해야겠다. PET(Polyethylene terephthalate)재질의 용기는 고분자 축중합 물질로 일정부분 공기 투과성이 있어 강한 냄새가 내용물에 까지 스며들게 된다. 뿐만 아니라 PET병과 뚜껑의 재질이 달라 고열을 함께 받았다가 냉각되는 과정에서 팽창율과 수축율의 차이로 인해 밀봉성이 손상되게 되고 이로 인해 내용물의 변질을 물론 진공이 풀린 틈을 타 개미 등이 내용물에 들어가게 된다.

문제는 여기서 그치는 것이 아니라 개미나 작은 생물들이 들어간 상태에서 밤에 기온이 더 떨어지면 밀봉재가 수축되며 약간의 진공까지 걸리게 되어 마치 제조과정에서 혼입된 것으로 판단하기 쉬운 현상이 발생되게 된다. 캔 제품의 경우 상단의 오목하게 들어간 부분에 화재 시 쏟아지는 온갖 이물질 파편들이 내려앉아 있어 캔을 개봉 시 내면으로 딸려 들어가거나 입을 대고 마실 때 입안으로 이물질이 들어가게 된다.

침수된 식품 틈새 오염 상품가치 상실
캔은 도료 등 화학물질 용출…냄새 배어

■ 차량전복사고 발생시 충격에 의한 용기 내면 손상을 고려해야..

제품을 싣고 운행 중이던 차량이 불의의 사고로 차량이 전복되는 사고가 발생 시에도 대부분 겉으로 심하게 찌그러지거나 파손된 것만 선별하고 나머지는 상품화시키는 경우가 있는데, 그렇게 단순한 문제가 아니다. 차량과 함께 뒤집히며 심한 충격을 받은 제품은 내면 충격에 의한 문제 발생을 염두에 두어야 한다.

캔 음료나 통조림 제품의 경우 충격에 의한 내면 코팅손상으로 노출된 철면이 내용물과 반응하여 시일이 조금 지나면 철분의 과다 용출은 물론이고 기간이 오래되면 구멍이 생기는(일명: 천공)현상이 발생하게 된다.

이로 인해 곰팡이가 발생되고 누액으로 인한 주변 다른 상품들도 다 피해를 주게 된다. 유리병 제품이나 PET병 제품의 경우도 뚜껑에 충격을 입어 이미 진공이 풀리거나 밀봉이 해체되어 변질이 진행되는 경우가 많다.

■ 침수, 화재, 차량전복사고 현장의 제품들에 대한 신속하고 확실한 처리가 중요하다

수해에 의한 침수, 화재, 차량전복사고가 발생한 곳의 공산품 식품의 경우 외형이 멀쩡해 보이더라도 진열, 판매하지 말고 폐기 또는 자체 소진하는 것이 좋다.

차량사고인 경우 유연성 포장재 제품의 경우 밀봉해체가 되지 않고 다른 품질상의 문제가 없다면 상품화가 가능하다. 사고처리 시 다행히 보험에 가입되어 있는 경우 보험처리를 하되 철저히 수량을 확인, 보험처리를 하고 난 다음 회수, 폐기를 하여야 한다. 회수 폐기관리를 철저히 하지 않거나 일부 기증용으로 사용 시 돌고 돌아 클레임으로 접수된다. 영업지점이나 대리점에 직원시음용으로 사용하도록 하는 것도 좋은 방법은 아니다. 판매원들 중 이러한 제품을 자신의 거래처에 정상제품으로 판매하여 클레임으로 접수되는 사례가 있기 때문이다.

가장 좋은 방법은 정확한 수량을 확인하여 회수, 폐기하는 것이 가장 좋다. 샘플링 관능검사 및 안전성 조사를 거쳐 사내 시음용으로 가능할 경우, 외부 유출이 불가능하게 조치하여 사용하는 것이 좋다.

<다음호에 계속>



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