문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)
◇사고확대 방지 매뉴얼과 실효성 확보
식품의 품질 변화와 이물질 혼입 등 사고가 발생한 경우 신속하고 적절한 대응이 중요하다. 그러기 위해서는 평상시에 준비되고 훈련돼야 한다. 이런 관점에서 사고확대 방지 매뉴얼을 작성하고 그 실효성을 검증해 두는 것이 중요하다. 식품사고가 중대한 사태에 빠질 경우에 대비해 △기업 전체가 어떻게 대응해야할 지 △일상적으로 매뉴얼 실효성을 어떻게 확보할 것인가에 대해 미리 정하는 것이다.
매뉴얼은 사고의 확대와 사고발생 시 혼란을 최소한 억제하기 위한 것을 골자로 기업 규모의 대소에 관계없이 작성해 두는 것이 좋다. 구체적인 내용은 제품특성이나 유통, 판매 경로를 근거로 각 기업의 실정에 맞게 작성하게 되는데, 위기발생 시 내용에 대해서는 가정하는 상황별로 도표 등을 만들어 혼란스럽지 않고 쉽게 활용가능하게 작성하는 것이 좋다.
또한 매뉴얼의 실효성을 확보하기 위해서는 사고를 상정한 훈련을 기업 전체가 평상시에 정기적으로 실시해야 한다. 아울러 실효성 확보의 실질적인 사항으로는 위기관리 담당자가 인사이동 시 신임자에게 철저히 인수인계가 이뤄져야 한다.
이 밖에도 제조공정이나 기계설비가 변경된 경우 여기에 맞게 조정돼야 하며 기존 매뉴얼이 물류 변화나 상거래의 맞게 대응 가능한지를 검증해 봐야 할 것이다.
클레임 접수 초기 대응 때 소비자 안전 최우선
사실 관계 기록…사내 보고 ·관련 팀과 대책 협의
기업 대응 방법 인사 인동 때 철저히 인수인계
◇초기 소비자 대응 시 안전을 최우선으로 생각하는 기본태도가 중요하다.
클레임은 소비자가 기업을 위해 시간과 노력을 들여 제공하는 귀중한 정보라는 인식을 갖고 대응하는 것이 기본으로, 대응 방식에 따라 소비자 태도가 달라진다.
통계적으로 불만을 감지했을 때 적극적으로 이의 제기를 하는 소비자 6% 뿐이다. 대부분 소비자들은 제품의 불만을 가지면 쓰레기통에 버리며, 다시는 그 제품을 찾지 않는다. 때문에 시간을 내 자세하게 불만사항을 이야기 해주는 고객에 대해 귀하게 생각하고 감사한 마음으로 클레임 접수를 해야 한다.
기업의 성실한 대응 정도에 따라 기업과 고객의 공고한 신뢰가 이뤄진다. 클레임의 초기대응 시 품질상 문제가 단발성이 아니라 동일 생산 롯트(Lot) 단위의 품질문제이고 건강상 위해 가능성이 있다면 즉시 위기 대응체제로 전환해 즉각적이고 선제적인 제품회수를 실시하는 등의 조치를 취할 때 고객들은 회사에 대한 절대적인 신뢰를 보내게 되는 것이다.
[초기 대응의 주안점]
①항상 고객의 입장에서 신속, 정확, 공평하고 성의 있게 대응한다. ②제품사고가 발생한 경우 원칙적으로 고객의 집 또는 현장을 방문한다. ③고객의 안전(건강 위해 유무)의 확인을 최우선 한다. ④고객 건강에 이상이 인정되는 경우 의사의 진단을 받도록 권면한다. ⑤고객으로부터 제보 내용을 충분히 파악하고 정확한 판단에 의해 대응한다. ⑥정확하게 사실관계를 확인 기록하고 사내보고 및 관련팀과 정보를 공유한다.
◇초기 대응과정서 확인·기록해야 할 내용
우스개 소리로 ‘적자생존’을 ‘적어야 산다’며 말하고 웃기도 하는 경우가 있는데, 기록의 중요성을 말하는 것이다. 클레임을 제기하는 소비자의 불만 내용을 듣고, 공감하고, 먼저 사과하는 등의 행동은 물론 대화를 하면서도 기본적으로 확인하고 기록해야 할 내용들이 있다.
[기록해야할 사항]
①무슨 일이 생겼는가 : 사고의 종류(유형 분류), 상황, 제품명, 유통기한, 제조공장, 제조시간 등 ②언제 발생했는가 : 발생일자 및 시간, 발견시간, 제품구입일 ③어디서 발생했는가 : 발생장소, 제품 구입 장소 ④어떻게 발생했는가? : 사용상황, 보존방법, 개봉일, 개봉 후 보존방법 ⑤지금의 상황은? : 현상의 파악, 현품의 유무(남은 수량, 상태 등) ⑥고객의 인적사항 : 건강의 위해 유무, 성명, 주소, 전화번호, 연령, 성별, 고객요청사항 등 이러한 내용들이 대응 초기에 확인할 내용들이다.
아울러 해결해 가며 추가적으로 확인 기록해야 할 사항들로는 ⑦대응경과와 결과 : 대응방법과 고객에게 설명 내용, 해결의 수단, 최종 해결일 등 ⑧소견 및 기타 : 발생원인, 재발방지책, 반성점(개선해야 할 사항) 등이 있다.
클레임 대응에는 접수 시부터 해결에 이르기까지의 경과, 대응책, 교섭 시 주고 받은 내용 등은 가능한 상세하게 기록해 둘 필요가 있다. 특히 대응의 기록은 사례의 축적이 된다. 이 정보는 데이터베이스화해 신속히 검색, 분석 가능하도록 관리하는 것이 빅데이터(Big data) 활용의 자원이 되는 것이다.
