문백년 식품정보지원센터 대표
기업의 경영전략 수립은 환경 분석과 내부역량 평가에 기인한다. 이중 환경 분석은 크게 시장분석과 법 환경 분석으로 진행되는데, 시장 분석은 소비자의 니즈 파악이 매주 중요한 비중을 차지한다.
소비자 니즈 트렌드를 읽지 못한 상태에서 신상품을 기획하고 개발해 간다면 그 회사는 결국 경영상 어려운 상황에 놓일 수밖에 없다. 반면 시장변화를 신속하게 감지하고 고객 니즈를 정확히 알아내 필요에 맞는 상품을 적기에 개발·출시하는 기업이 고객 사랑을 받게 되는 것은 당연한 이치다.
내부역량 평가는 먼저 기업이 현재 보유하고 있는 자원을 평가하게 되는데 기업의 자원은 유형자원(Tangible Resources), 무형자원(Intangible Resources), 인적자원(Human Resources) 세 가지로 분석하는 것이 일반적이다.
충성 고객들을 확보하고 열광하는 고객 반응을 이끌어 내기 위해서는 스스로 평가에서도 ‘탁월한 수준’이라고 자부할 만큼 명품을 만들 수 있는 내부 역량을 갖춰야한다.
그러기 위해서는 환경 분석을 통해 시장 트렌드와 고객니즈를 정확히 파악해 상품과 서비스 개발기획에 반영해야 한다. 이러한 고객중심 경영에서 무엇보다 중요한 것은 모든 것을 총괄해 진두지휘하고 최종 결정할 수 있는 최고경영자의 고객중심 경영마인드다.
참모들이 시장분석을 실시해 고객 필요에 맞는 신상품을 개발·기획하고 품질만족 요소를 추가 반영했더라도 최종 결정 과정에서 최고경영자가 본인 마음에 드는 것만 고집한다면 이 모든 것은 물거품이 된다. 특히 수직적 조직문화가 뿌리 깊은 회사에서는 고객 중심보다는 결국 오너 중심이 되는 일이 태반이다. 하지만 글로벌 경영의 무한경쟁시대에 필요한 것은 오너중심에서 고객중심으로의 신속한 전환임을 명심해야 한다.
환경 분석 통해 트렌드 반영한 상품 기획이 첫걸음
마케팅 조사 활용한 의사결정 시각차 염두해 두어야
최종 결정 오너 중심 아닌 고객 중심 경영 마인드 필수
FTA 시행이 점차 확대되면서 세계 곳곳의 무역장벽이 무너져가고 있다. 이러한 글로벌 경영환경에서 국가가 우리 기업들을 보호하는 데는 한계에 달했음을 기업인들이라면 피부로 느끼고 있을 것이다.
시장은 살아있는 생물과 같아 수시로 변화하며 예측하기 어려운 상황을 연출한다. 이럴수록 경쟁력 확보를 위해 변화무쌍한 시장에서 고객의 진정한 필요를 발견할 줄 아는 눈이 필요하다.
때문에 마케팅조사 기법 활용으로 시장분석을 해 의사결정을 효과적으로 잘 하는 것도 중요하다. 하지만 마케팅 관리자와 마케팅 조사자의 시각 차이가 상당히 크다는 점을 염두에 두고 중립적이면서도 효과적인 마케팅 의사결정을 하지 않는다면 예기치 못하는 문제가 발생할 수도 있다.
사람은 누구나 자신의 역할은 크고 중요하게 인식한다. 반면 타인의 역할과 성과에 대해서는 지극히 인색하다는 점을 기억해야 한다. 조직 내 자신의 역할을 먼저 잘 수행하고 동료들이 맡은 바 역할을 할 수 있도록 도와줌으로써 갖가지 악기들의 소리가 잘 어우러지는 오케스트라와 같은 하모니를 이뤄야 한다.
정확한 고객니즈를 반영해 신상품을 개발하고 고객들이 원하는 시기에 기대 이상의 품질과 서비스로 시장에 진출할 수 있는 내부역량을 갖추는 것이 곧 고객들이 열광하게 되는 비결이다.
