문백년 식품정보지원센터 대표
■ 떼 법이 통하는 사회…블랙컨슈머 양산의 온실
기업을 상대로 자신의 이익을 추구하기 위해 고의적 또는 상습적으로 악성민원을 제기하는 진상고객, 이른바 블랙컨슈머(Black Consumer)들은 대부분 떼를 쓰는데 대가들이다. 말도 되지 않는 억지 주장을 하며 기업이 도저히 수용할 수 없는 것들을 요구하는 경우가 대부분이다. 상담과정에서도 상담원들의 말을 꼬투리 잡아 황당한 욕설과 끈질기고 일방적인 주장으로 정상적인 업무를 도저히 할 수 없게 되는 경우가 많다.
그 정도가 갈수록 심해져 대기업이나 서울시 등 공공기관에서는 대응방법을 바꿔 악성 민원 제기자 및 성희롱 민원인에 대해 대응수칙 및 법적조치 등으로 대처하고 있다. 문제는 인적 구성이 취약한 중소업체들 특히 대형유통업체에 납품하는 중소업체와 대기업의 OEM 및 ODM 제품 생산업체들을 상대로 블랙컨슈머들이 증가하고 있다는 점이다. 이 과정에서 블랙컨슈머들을 대응하는 직원들의 마음의 상처 또한 크다는 점을 경영자들과 국가 지도자들은 기억해야 할 것이다.
블랙컨슈머가 욕설을 해 댄다고 해서 화를 내거나 맞대응을 했다가는 더 큰 문제가 벌어지기 때문에 치밀어 오르는 감정을 절제해 가며 끝까지 이성을 잃지 않고 친절히 대할 수밖에 없는 상담원들이 바로 감정노동자들이다.
대기업 납품 중소기업·OEM 업체 피해 심각
포상금 노려 유통기한 지난 제품 바꿔치기도
블랙컨슈머들은 소비자원이나 소비자단체, 정부기관 등에는 자신이 스스로 상담이나 고발하는 일은 거의 없다. 합법적인 보상으로는 자신이 원하는 만큼 얻어낼 수 없다는 것을 알기 때문에 결국 자신의 욕심을 따라 더 많은 것을 얻어내려 하다 보니 중립적이고 오히려 소비자 편에 더 서는 국가기관이나 소비자단체의 중재나 권고가 걸림돌로 생각되는 것임에 틀림없을 것이다.
이러한 블랙컨슈머들이 증가 추세에 있는 이유는 이러한 떼 법이 통하는 세상이기 때문이다. 이들이 주로 악용하는 제도는 각종 신고포상금제다. 최근에도 수도권 마트를 돌며 상습적으로 진열된 정상제품을 유효기한 경과 제품과 바꿔치기해 지자체에 신고하고 신고포상금을 타내다 경찰 수사망에 오른 일당의 문제는 자주 반복되는 유형이다.
클레임 발생 시 정당한 보상만을 요구하는 신사적인 소비자운동이 활발해져야 한다. 어떤 소비자의 경우는 소비자분쟁 해결기준 이상의 보상을 받으면 ‘나에게 왜 이렇게 많이 주느냐’며 정해진 보상 기준대로만 해 달라고 하는 사람도 있다.
이렇게 지극히 정상적이고 정해진 이상의 것을 취하는 것에 대해 부담스러워하고 오히려 이의제기를 하는 운동을 펴 보자. 이렇게 할 때 기업들이 오히려 더 긴장하고 근본적인 문제해결에 심혈을 기울일 것이다. 떼 법이 통하는 세상이 아니라 떼를 쓰며 억지 요구를 하는 행태가 부끄러운 짓임을 느끼게 하는 사회 분위기가 돼야 한다.
