설 명절은 음력으로 새로운 한 해의 시작이라고 해서 ‘정초(正初)’라고도 불린다. 가족들은 물론 각기 생업으로 인해 흩어져 살던 친인척들이 오랜만에 한자리에 모여 안부를 묻고, 정성껏 준비한 음식을 먹으며 새배와 덕담을 주고받는 풍습이 전통적으로 내려온 것이다.

이러한 행복한 시간과 함께 하는 것이 명절음식이다. 여기저기 많은 친인척이나 지인들이 선물과 직접 장만한 음식들로 풍성함이 넘치지만 먹고 남은 음식으로 인한 문제발생 가능성이 높다는 점을 간과하기 쉽다.

대부분 식품기업들의 클레임 접수가 가장 많은 시기가 바로 명절 직후다. 이 기간 클레임 중 많은 비중을 차지하는 것은 개봉 후 먹고 남은 음식물의 변질 건이다.

또한 가공식품 선물세트 판매처에서 유효기한이 경과되거나 날짜가 임박한 제품을 판매해 명절기간 기한이 경과된 제품 교환 건, 통풍이 잘 안되고 다습한 판매처 창고에서 오랫동안 보관돼 화랑곡나방 애벌레가 박스 안에 들어 있다가 발견되는 사례 등 다양한 클레임이 이 시기에 집중된다.

아울러 고향집에 방문했다 어머니가 페트(PET)병에 담아주신 식혜를 냉장고에 보관했다가 변질 시 전후사정을 모르는 가족 중 한 사람이 페트병에 명시된 브랜드 업체의 제품 변질로 오해해 클레임을 제기하는 등 다양한 유형들이 발생된다.

뿐만 아니라 오랜 만에 아들이 사다준 대용량 음료수를 아껴 먹고 남은 제품은 서늘한 곳간이나 베란다 등에 방치했다가 시일이 오래 되면서 변질돼 용기가 폭발하는 사고가 발생하기도 한다. 이처럼 명절직후 기간은 식품기업에게 클레임 백화점과 같은 시기로 볼 수 있다.

“책임 없다” 주장보다 성의 있는 대처 필요
고객 존중 자세로 오해 풀면 충성고객 변신 

대부분 제조불량이 아닌 개봉 후 변질, 유통기한 경과, 유통 판매처에서의 부적절한 환경 보관 등으로 빚어진 유통불량 등이지만 해당 업체에선 소비자들이 클레임을 제기한 이상 최대한 성의 있게 대처해 소비자의 불만을 해소하고 궁금한 점을 설명해 충분한 해명을 하는 것이 바람직한 모습이다.

소비자 오인 또는 오사용, 유통업체 보관 및 취급 부주의에 의한 클레임이라도 일단 브랜드를 믿고 찾아준 고객 불만에 대해 제조상 문제는 아니어서 책임이 없다는 식의 대응은 절대 금물이다.

제조상 불만이 아니더라도 성의 있는 대처와 충분한 커뮤니케이션으로 오해가 풀린다면 해당 고객은 그 회사의 충성고객으로 바뀐다.

우리가 스스로를 생각해 봐도 모르고 오해하는 경우가 많은데 의견을 무시하지 않고 정중히 경청해주고 오해가 있는 부분을 성의껏 설명하며 오해를 풀어주는 사람에 대해 얼마나 미안하고 고맙게 생각하겠는가?

고객 존중은 곧 고객의 마음을 얻는 비결이며 충성고객을 넘어 열광하는 고객으로 바뀌게 하는 지름길임을 명심하자.