분유의 이물발생이 SNS(Social Network Services)를 달군 것은 어제 오늘의 일은 아니다. 유명 인터넷 ‘맘카페’에 등록된 임페리얼 이물질 사례 글이 올해만 17건에 달한다고 한다. 분유에서 섬유조직, 물 때, 초분 찌꺼기, 날 파리 성체, 나방으로 추정되는 이물이 나왔다는 글들이 올라 있다고 하니 그동안 소비자들이 화가 많이 나 있었던 것 같다.

과거에는 일반 대중의 커뮤니케이션 수단으로 공중파 TV나 신문, 온라인포털 등이 주로 활용돼 왔으나 최근에는 1인 1폰 시대가 되면서 SNS가 가장 효과적이고 빠른 매체가 됐다.

SNS는 관심이나 활동을 공유하는 사람들 사이의 관계망이나 상호교류 관계를 구축해 주고, 보여 주는 온라인 서비스 또는 플랫폼을 말한다. 즉 웹사이트라는 온라인 공간에서 정보교환을 수행함으로써 ‘대인관계망’을 형성토록 하는 웹 기반의 온라인서비스다. 이는 저비용에 빠른 확산속도로 마케팅이나 소통에 널리 활용되고 있으나 워낙 확산 속도가 빨라 사전 검증이 어렵다는 문제가 있다.

결국 진위(眞僞)가 밝혀지기도 전 언론에 보도되는 순간 해당 기업은 죄인이 돼 버린다. 물론 발견한 제품의 하자를 신고하고 손해배상을 청구하는 것은 소비자가 누려야 할 권리인 것은 사실이다. 제대로 된 신고는 기업의 과실을 개선하고 더 건강한 사회를 만드는 데 도움을 주기 때문이다.

하지만 소비자의 신고나 SNS 공개는 사실 확인이나 책임 소재가 규명되기 전부터 기업을 위험에 빠트리고 손해를 준다는 점에서 소비자들에게도 신중한 신고 태도가 요구될 뿐만 아니라 책임과 처벌도 뒤 따라야만 무분별한 공개를 막을 수 있다고 생각한다.

남양유업은 국내 다섯 곳의 유전자 전문 분석기관에 이물의 DNA(유전자정보) 분석을 의뢰한 상태이고 세스코 식품안전연구소와 고려대 생명자원연구소에 분유 이물질 정밀검사를 의뢰해 “분유 제조공정상 이물질 혼입이 불가하다”는 결과를 받은 상황이라고 한다.

혹시라도 분유 개봉 시 비의도적 실수로 소비자의 코딱지가 혼입된 것으로 판정된다면 단순 실수라 소비자를 형사 처벌하기도 어려울 것인데, 이 경우 누가 책임질 것인가?

매출과 브랜드 가치 하락 등으로 결국 기업은 이래저래 손해인 셈이다. 혹 소비자로부터 불합리한 요구나 억지를 당한다 하더라도 기업은 소비자를 상대로 손해배상이나 처벌 요구를 하지 못하는 것이 시장이고 현실이다.

권한은 있는데, 책임지지 않는다는 것은 무엇이든 하지 못할 일이 없음을 말하는 소위 ‘무소불위(無所不爲)’의 힘을 갖게 된다는 것이다. 기업이 저지른 나쁜 행위나 불량제품을 대중들에게 알려 추가 피해를 막는 것은 당연히 좋은 일이다. 그러나 소비자의 악의적 속임수나 실수, 착각 등으로 SNS를 통해 허위사실이 공개돼 특정 기업에 막대한 손해를 끼쳤다면 해당 소비자는 당연히 책임을 져야한다. 이것이 공정한 민주사회다.

언론 또한 문제다. 대형 먹을거리 파동으로 인한 폐해의 상당수는 언론의 경솔한 보도 관행에 있었다고 본다. 언론에게 기업의 과실 여부는 중요치 않다. 소비자가 제기한 의혹이 확인도 안 된 상태에서 보도 욕심을 내기 때문이다.

이미지가 가치인 기업에게 안전성 논란 보도는 사실 여부를 떠나 치명적이다. 혹시 나중에 무죄가 입증이 되더라도 그 기업은 소비자에게 유죄로 남는다. 입증되지도 않은 SNS 내용을 보도하는 것에 대한 정보공개 원칙이나 보도지침 등 사실 확인이 된 부분만 보도하도록 반드시 제도화할 필요가 있다고 본다.

또한 이참에 국가 이물관리제도에 대한 대대적인 보완도 필요하다고 본다. 중장기적으로는 정부가 이물신고를 직접 보고받지 않고 시장에 맡겨야 한다. 위해성이 큰 경우에만 소비자원 또는 ‘이물신고관리센터(가칭)’에서 해결토록 제도적 장치만 만들면 된다.

이번 사건은 해당 기업, 소비자, 정부 등 우리 국민 모두에게 손해다. 그 누구에게도 이익이 되지 않는 이런 상황이 다시는 반복되지 않도록 대대적인 제도적 개선이 필요하고 일반 국민들도 SNS에 올리는 글에 대한 책임감을 되새기는 기회가 됐기를 바란다.

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