앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표가 향후 맥도날드가 나아갈 방향에 대해 △고객 중심의 의사결정 △맛있는 버거 △고객 경험 향상 등 3대 전략을 제시했다.
앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널을 통해 ‘베스트 버거로의 초대 : 앤토니 마티네즈 대표의 메시지’에서 지난 1월 취임 후 소회와 함께 한국맥도날드의 향후 전략적 방향을 이야기 하면서 “고객 중심 전략으로 새로운 성장을 만들어가겠다”고 당찬 포부를 밝혔다.
최우선 전략 방향으로 ‘고객 중심 의사결정’을 꼽은 마티네즈 대표는 “모든 의사결정의 시작과 끝은 ‘고객’이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고, 고객의 다양한 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것”이라고 강조했다.
글로벌 기준 적용 식품·품질 안전에도 최선
판촉보다 맛으로 승부…작년비 9% 신장
의견 수렴 채널 운영 매월 3000명 조사
더 맛있는 메뉴 도전 고객의 경험 향상
실제 베스트 버거 역시 고객 의견이 반영된 결과물로, ‘맛있는 버거’에 대한 고객 조사에서 수렴된 고객 의견을 수렴, 한국 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다는 것이 마티네즈 대표의 설명이다.
한국맥도날드는 지난 3월 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전 세계 네 번째, 아시아 최초로 선보였다.
베스트 버거 이니셔티브는 한국맥도날드 전 버거 메뉴에 적용됐으며 번, 패티, 치즈, 소스, 채소 등 식재료 변화뿐 아니라 내부 직원 교육과 실습, 인력 및 설비 투자 등에 변화가 있었다.
마티네즈 대표는 “빠르게 바뀌는 외식 트렌드에 따라 고객들이 많이 즐겨 찾는 음식 역시 빠르게 변화하며 고객 입맛도 계속 진화하고 있다. 이 때문에 다양한 고객의 니즈에 대한 이해를 높이기 위해 한국맥도날드는 고객 소리에 귀 기울이고 있다”며 “고객을 만족시키기 위한 방법을 찾기 위해 고객을 항상 비즈니스 의사 결정의 중심에 두고 있다. 고객에게 가장 중요한 선택 기준은 ‘맛있는 음식’이다. 이 맛있는 음식을 선사하기 위한 노력의 일환이 베스트 버거 이니셔티브”라고 강조했다.
맥도날드는 베스트 버거 도입과 고객 편의성 높인 플랫폼 구축을 앞세워 올 1~4월 매출이 전년 동기 대비 9% 증가했다.
맛에 대한 끊임없는 노력도 지속한다. 핵심은 ‘맛의 조화’다. 이를 위해서는 버거를 구성하는 식재료, 조리 프로세스, 도구 하나하나가 모두 중요하다는 것이다.
마티네즈 대표는 “맥도날드는 지난 60년 간 맛있는 버거에 대한 연구를 꾸준히 지속했으며, 앞으로도 ‘더 맛있는 메뉴를 향한 도전’을 이어갈 것”이라고 밝혔다.
안전 역시 빠질 수 없는 부분이다. 맥도날드는 글로벌 위생 안전 기준을 도입하고 있지만 한국 소비자들의 높은 눈높이에 때때로 논란이 되고 있다.
마티네즈 대표는 “식품안전은 비즈니스의 최우선 가치이자 기준으로 삼고 엄격하고 철저한 식재료 품질과 주방 위생 관리 기준을 갖추고 있다”며 “직원은 물론 가맹점주, 협력업체 등 농장에서 매장까지 모든 단계에 있는 관계자들의 공동 협력이 있을 때 높은 수준의 식품안전과 고객이 체감할 수 있는 수준의 우수한 품질 관리가 가능하다고 판단해 식재료를 공급받는 농장에 글로벌 우수 농산물 관리 프로그램(GGAP)을 적용해 식품 안전 관리와 근무 직원의 위생 상태까지 관리하고 있으며 글로벌 유통 품질 관리 프로세스(DQMP), 품질 관리 시스템(SQMS) 등 엄격한 글로벌 및 국내 기준을 적용해 식품 안전 및 품질 안전에 최선을 다하고 있다”고 설명했다.
특히 최근 타 경쟁사들이 엄청난 프로모션을 진행하며 소비자 잡기에 총력을 기울이고 있는 상황에서 맥도날드만의 차별화된 마케팅 전략에 대해 마티네즈 대표는 단기적인 프로모션에 치중하기 보다는 장기적인 관점에서 고객 니즈를 반영한 마케팅 전략을 펼치기 위해 매월 3000명 대상의 고객 조사 등 고객 의견을 수렴할 수 있는 채널을 상시 운영하는 만큼 고객 소리에 더욱 경청하는 데 주안점을 두겠다고 밝혔다.
마티네즈 대표는 “코로나19 이후 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 될 것”이라며 “이 같은 예측 불가능한 시대지만 ‘고객 중심’ ‘맛있는 버거’ ‘고객의 경험 향상’이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것”이라고 재차 강조했다.
