터지면 100배 손해…소통하고 양해 구해야
이십여 년 전 처가의 애경사로 처가 동네 아주머니 두 분을 차 뒷좌석에 태운 적이 있었다. 두 분은 한마을에서 오랫동안 함께 지냈던 사이라 서로의 가족들과 생활에 대해 잘 알고 있었다. 한 분이 먼저 말을 꺼내 서로 이런저런 이야기를 하는데, 내용인즉슨 한 분의 남편은 동네 분들에게 너무 상냥하고 친절해 인기가 많고, 다른 분 남편은 과묵하고 의사소통의 기회가 별로 없다는 것이다. 특이한 점은 동네에서 인기가 많은 남편은 집에서는 정반대의 모습인 반면 과묵한 남편은 가족들에 대한 배려와 생각이 깊어 그의 부인은 그런 가장에 대해 감사해하고 만족도가 높았다.
가장 가까운 사람 즉 가정에서는 가족에게, 직장에서는 직원들의 만족도를 높이는 것이 바깥사람들에게 잘하는 것보다 더 중요하다. 고객만족경영도 마찬가지다. 내부고객의 만족 없이는 지속적인 고객만족경영이란 있을 수 없다.
식품업계 대형 사건·사고들은 대부분 내부고발로 인해 촉발되는 경우가 많다. 내부자고발이 크게 이슈화될 수밖에 없는 것이 상세한 증거자료들을 함께 제출하기에 회사의 변명이 잘 받아들여지지 않기 때문이다.
HACCP 인증을 받았더라도 평상시 실제 관리가 심사받을 때와는 다르게 형식적으로 운영되면 직원들의 불만이 쌓이게 된다. 또 이야기해도 내부 의사결정 구조가 의견을 잘 반영하지 못한다면 불만이 쌓이고 쌓여 결국 폭발하고 만다. 물론 회사마다 관련 규정과 원칙이 있어 모든 건의 사항을 반영할 수는 없을 것이다. 그러나 최소한 진지하게 검토한 후에 할 수 있는 것은 최대한 반영해 주되, 불가피할 경우 커뮤니케이션을 통해 이해시키고 양해를 구해 불만을 해소해 주어야 한다.
내부고객 만족은 원활한 커뮤니케이션이 핵심이다. 이전 산업화 시대 사고방식으로 일방적이고 지시형의 경영을 하다 보면 커뮤니케이션이 제대로 이뤄질 수가 없다. 특히 식품기업에서는 위법행위가 곧바로 식품의 안전성 문제와 직결되는 경우가 대부분이다. 따라서 근로자로부터 결함정보나 위법 사실의 신고 또는 제보를 활성화하기 위한 제도적 장치가 필요하다. 정기적인 면담이나 고충 처리 상담 등이 그러한 노력의 일부일 수 있다.
브랜드력이 큰 기업일수록 마케팅 부서나 홍보부서를 통해 기업이미지 제고를 위한 노력을 아끼지 않는다. 그래서 해마다 각종 사회적 봉사활동은 물론 거액의 기부나 환경운동 등에도 참여한다. 하지만 정작 내부고객만족에는 실패해 언론이나 국가기관에 고발당하는 불행한 일들이 발생하곤 한다.
내부고객 만족을 위한 사전 예방 비용이 1이 든다면, 쌓여 있던 불만이 내부 조직에 의해 해소될 때는 10배 이내의 비용이 소요된다. 또 외부 기관에 고발되어 크게 이슈화되면 100 이상의 비용이 드는 1:10:100의 원칙이 적용된다는 점을 잊어서는 안 될 것이다. 정도경영과 함께 외부에 좋은 이미지를 심어주려 노력하는 것의 절반이라도 내부고객 만족을 위해 관심과 정성을 기울인다면 내부자고발 건은 사라질 것이다.
