불만 제때 대처 않으면 회사 존립 흔드는 도화선
모든 사람이 100% 만족하는 사회란 있을 수 없다. 하지만 불만의 불씨를 소화(消火) 시키지 않으면 그 불씨가 온 집을 통째로 불사를 수도 있다. 2008년 2월 10일 밤, 610년의 역사를 자랑하던 국보1호 숭례문에 불길이 솟아올랐고, 다섯 시간 만에 허무하게 사라졌다. 방화범 채모씨가 자신의 토지 수용 과정에 극단적 불만을 품고 저지른 행동이었다.
기업경영에서도 불만 고객에 대한 관리는 참으로 중요하다. 그 중요성을 우리 기업들도 잘 알아 고객만족경영을 기치로 내걸고 자신들이 선두주자라고 홍보한다. 최근엔 기업의 비재무적 요소인 환경, 사회, 지배구조 개선을 통한 투명경영으로 지속 성장을 추구하는 ESG 경영에 열을 올리고 있다.
어떤 형태로든 기업은 고객이 없으면 더 이상 존립할 수 없다. 새로운 아이디어 상품을 내고 마케팅과 판촉, 홍보에 막대한 비용을 투자해 일정부분 효과를 거두더라도 고객 불만을 제대로 처리하지 않고 불씨로 남겨두면 언젠가는 추가적인 불만이 도화선이 되어 회사 존립 기반 자체를 흔들 만큼 감당하기 어려운 상황으로 전개될 수 있다.
이는 기업뿐 아니라 큰 규모의 단체와 기관, 나아가 한 국가도 마찬가지다. 국가부도에 빠진 스리랑카를 보자. 최근 극심한 경제난에 시달리던 국민의 강력한 대규모 시위로 대통령이 사임하고 군용기를 타고 해외로 도피했다. 결국 국민의 아우성과 불만을 나 몰라라 하고 해결하려 노력하는 모습이 고통받는 국민들의 눈에 들어오지 않았기 때문에 정권 자체가 무너진 것 아닌가?
좋은 소식보다 부정적인 소문의 전파속도가 5배 이상 빠르다고 한다. 그것도 소문이 퍼질수록 상상을 초월할 만큼 부풀려져 세상을 뒤덮게 된다는 것이 여러 연구 결과를 통해 밝혀졌다. 우리 기업 중에도 내부고발을 통해 기업의 비리 행위가 드러나면서 지탄의 대상이 되고 있는 곳들이 갈수록 늘고 있다. 고객만족경영의 성공 여부는 홍보, 광고, 판촉, 마케팅에 의해서만 좌우되는 것이 아니다. 결국은 소비자들의 선택을 많이 받아야 매출이 올라가고 이익을 많이 내며, 직원들의 복지도 향상시킬 수 있고 사회적 책임도 늘려갈 수 있다.
고객이 기대하는 품질과 서비스 수준에 턱없이 못 미쳐 발생하는 불만들을 외면한 채 앞만 보고 달리다 보면 이것이 불씨가 되어 언젠가는 무서운 폭발로 기업을 위태롭게 할 수 있음을 명심해야 한다. 따라서 중소기업이든 대기업이든 심지어 한 나라도 고객의 불만을 불씨로 남겨두지 말고 신속하고 성의있게 해소해 주어야 한다. 마음을 합해 앞으로 함께 나아가야 진정한 성장과 지속 발전이 가능함을 기억하자.
