인권 존중하고 피해 예방 프로그램 마련 필요
요즘 대부분 회사나 공공기관마다 담당자들과 통화를 하려 하면 직원 보호를 위한 안내 멘트를 들을 수 있다. 그중에 빠지지 않는 것이 ‘2018년 10월 18일부터 시행되고 있는 산업안전보건법 제 41조에 따라‥’ 등이다. 그만큼 전화, 인터넷, 소셜미디어 등을 통하여 받는 피해들이 많이 발생하여 사회적 문제로까지 발전했기 때문에 법으로 보호하지 않았을까 생각된다.
감정노동이라는 단어를 듣기 시작한 지는 그리 오래되지 않았다. 감정노동자란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 업무를 수행하는 사람을 가리킨다. 특히 소비자(대민) 응대 업무를 하는 직원들은 자신의 기분이 좋지 않거나, 슬프거나, 화가 나는 상황에서도 회사가 요구하는 감정만을 표현해 소비자를 만족시켜야 한다. 또 담당 직원의 친절도 평가는 주관적이기 때문에 감정노동을 하는 직원들을 더욱 피곤하게 만드는 요인으로 작용하기도 한다.
감정노동 피해의 발생 원인은 ‘고객은 무조건 섬겨야 한다’는 잘못된 인식, 성별 역할에 대한 고정관념, 부당민원, 폭언·폭행, 성희롱 등이다. 사업장에서의 문제는 올바른 대응이나 대우부족 등으로 감정노동자 보호가 미흡하기 때문에 발생하는 것이다. 감정노동으로 인한 피해사례들은 먼저 정신 건강상으로 불안, 초조, 우울증, 대인기피증, 수면장애, 공황장애 등을 들 수 있다. 육체적 건강피해는 과식, 폭식, 과음, 폭력적인 말과 행동, 흡연, 음주, 자살 등이다. 뿐만 아니라 과도한 직무스트레스가 장시간 지속됨에 따라 이직률이 증가해 숙련노동자의 이탈로 인한 기업의 손실도 뒤따른다.
우리나라 산업구조는 제조업 중심에서 점차 서비스업으로 비중이 높아가는 추세다. 이에 고객과 직접 대면하는 서비스업 종사자 숫자가 갈수록 증가하고 있다. 산업재해보상보험법상 감정노동 업무와 재해와의 상당인과관계에 대한 판정 기준이 명확하지 않기 때문에 감정노동으로 인한 업무상 재해는 인정받기가 쉽지 않다고 한다. 우리나라는 2018년 10월 18일부터 일명 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)이 시행되고 있다. 또 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적인 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 조치를 하여야 한다고 산업안전보건법 제 41조 2항에 명시하고 있다. 아울러 관할 수사기관 또는 법원에 증거물이나 증거서류를 제출하는 등 고객 응대 근로자가 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원을 하도록 명시되어 있다.
고가의 가전제품이나 전문의의 처방에 의해 구입·사용하는 의약품과 달리 식품은 불특정 다수가 소액으로 많은 수의 제품을 이용하다 보니 그만큼 식품기업의 고객상담실 직원들의 고객 응대율이 높다. 따라서 식품기업에서는 고객 응대 직원들에 대한 처우 개선에 많은 노력을 기울여야 할 뿐 아니라 정신적, 육체적 피해 예방을 위한 다양한 프로그램을 마련해야 한다.
날이 갈수록 감정을 절제하지 못하고 막말과 폭언을 쏟아붓는 소비자들이 늘어가는 것은 국민에게 지대한 영향을 끼치는 정치지도자들의 막말도 일정 부분 책임이 있다고 할 수 있다. 감정노동자도 집에 가면 가정의 소중한 가장이거나 가족의 일원이다. 우리 사회가 감정노동자의 인권을 존중해 주는 문화가 형성되어야 하고 상대방의 처지에서 생각하고 말하는 역지사지의 마음이 필요하다.
사람이 감정을 폭발시키면 자신은 잠깐 시원함을 느낄지 모르겠지만 그 폭언을 듣는 사람과 주변 사람들은 마음의 큰 상처로 남는다는 점을 인식해야 한다. 익명성 뒤에 숨어 욕설이나 폭언 등으로 감정노동자들의 마음에 상처를 주는 일이 발생하지 않도록 사업주들도 노력해야 하고 특히 소비자들의 의식향상을 위한 정부의 공익적 홍보도 필요해 보인다. 무엇보다 감정노동자 당사자가 스트레스가 누적되어 치유하기 어려운 상태로까지 진전되는 일이 없도록 스스로가 상담이나 교육 참가 또는 자신에게 맞는 탈 스트레스 운동을 통해 슬기롭게 이겨나가는 것이 중요하다 하겠다.
