신기술 매장 불구 매출 저조
무인 매장 수요 일본·유럽 증가
아마존은 최근 오프라인 매장 전략을 재평가하면서 지금까지 8개의 아마존 무인 편의점(아마존 고, Amazon Go)을 폐쇄했다. 아마존 고는 완전 무인을 표방한 상점으로, 입장용 QR코드를 찍고 들어가면 계산대에서 기다리지 않고 구매한 물건을 가지고 나갈 수 있다. 이것을 가능케 한 것은 천장에 설치된 수십 대의 인공지능 카메라이다. AI 카메라는 매장 내에서 이뤄지는 모든 행위를 모니터링해 구매를 추적하고 자동으로 물건 가격을 스캔 처리해 해당 고객 계정에서 비용을 청구, 인출한다.
이처럼 혁신 매장으로 큰 주목을 받던 아마존 고의 일부 매장이 문을 닫았다. 아마존은 지난 3월 뉴욕 2곳, 시애틀 2곳, 샌프란시스코 4곳을 포함해 4월 1일부로 아마존 고 매장 8곳을 영구 폐쇄한다고 밝혔다. 신기술을 접목한 리테일 매장에 대한 기대가 컸으나 생각보다 저조한 매출로 실험에 실패한 듯 보인다.
세계적으로 110여 개 아마존고를 운영하는 아마존은 긴축 경영의 일환으로 올해 일부인 8개 아마존 고 지점을 폐점하면서 신기술을 이용한 비즈니스가 생각만큼 재미를 못 보고 있다. 하지만 아마존의 무인 기술(Just Walk Out)을 이용해 무인화를 구현한 타 회사들의 매장은 오히려 증가하는 모습이다.
아마존으로서는 경기 침체 상황에서 큰 비용이 소모되는 오프라인 매장 운영보다 기술 판매를 통한 매출이 더 매력적일 수 있다. 이미 아마존은 아마존웹서비스(AWS)라는 클라우드 기술로 성공적인 글로벌 비즈니스 경험을 갖고 있다.
아마존 고가 실패했다 하더라도 실제로 무인 매장에 대한 수요는 계속 늘고 있다. 키오스크나 계산대, 바코드 확인 없이 물건을 들고나오면 결제되는 캐쉬리스 기술이라고도 불리는 무인 매장 기술은 미국을 비롯해 일본, 유럽 등에서도 적극적으로 활용되며 그 숫자가 지속해서 늘고 있다. 일례로 최근 미국에서는 아마존의 ‘저스트 워크 아웃’ 결제 기술이 테마파크 식스 플래그 내 매점인 퀵 식스의 계산대 없는 쇼핑에 도입되었다.
이 퀵 식스 매장은 아마존이 개발한 기술을 사용하여 소비자가 저장한 결제 방법과 연결된 휴대폰의 코드를 스캔하도록 요구한다. 또 쇼핑할 때 카메라와 센서가 물건의 움직임을 감지해, 쇼핑을 마치면 소비자는 결제 자격 증명을 청구하거나 인출하는 스캐너를 지나 매장을 나가기만 하면 된다. 퀵 식스 뉴저지와 로스앤젤레스 매장이 기대에 부응한다면, 미국과 캐나다, 멕시코에 있는 27개 매장 중 저스트 워크 아웃 기능이 있는 매장에는 이를 도입할 계획이다. 이 기술은 특히 분주한 놀이공원에서 장점이 분명하다고 말한다.
또한 미국 최대의 할인 매장인 ‘달러 제너럴(Dollar General)’에서도 아마존과 같은 계산원 없는 기술을 실험하고 있다.
노스캐롤라이나주 배너 엘크에 있는 달러 제너럴 매장의 고객은 결제를 위해 줄을 서거나 셀프 체크아웃 키오스크를 사용할 필요가 없다. 이 기업은 스타트업 AiFi와 협력해, 수십 대의 카메라를 통해 쇼핑객이 집는 물건을 모니터링하고 매장에서 구매한 물건을 결제하는 시스템을 운영한다.
아마존 고의 무인 계산이라는 신기술 자체만으로는 고객을 유도하지 못한다. 단순히 구매 편리만으로 고객들이 아마존 고를 이용할 것이라는 순진한 생각은 실패한 듯하다.
그러나 빠른 계산을 요구하는 곳이나 기존 고객이 형성된 곳은 이 기술로 고객 유인과 함께 비용 절감의 혜택을 볼 수 있다. 항상 신기술을 먼저 도입한다고 다 성공하는 것은 아니지만 신기술이 필요한 곳에서는 빛을 발할 수 있다. 앞으로 AI 등 디지털 기술의 접목에 대한 고민을 다각도로 할 때이다.
