비대면 시대 빠른 니즈 파악이 성장 디딤돌
지난 해 연초부터 시작된 ‘코로나19 팬데믹’은 전 세계를 변화의 도가니 속으로 몰아넣었다. 그 여파는 지금도 진행 중이며 어디까지 가야 끝이 날지, 아니면 이대로 일상화가 되어 굳어져 갈지 아무도 정확히 예측할 수 없는 일이다.
격동의 한 해 동안 많은 지각변동 가운데서도 식품산업은 위기가 오히려 기회가 되어 대부분의 유형에서 신장세를 기록하였다. 물론 외식업종을 비롯하여 부분적으로 영업제한을 받아 고전을 면치 못한 경우도 있어 안타까움을 금할 길 없다. 그러나 전체적으로는 코로나 불황이라는 공식을 깨고 상당히 가파른 성장세를 나타낸 것은 사회적 거리두기 강화로 온라인 식품몰, 배달음식, 간편식 등을 이용한 비대면 거래가 늘면서라고 보여 진다.
최근 통계청 발표 및 식품업계 집계 등에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 온라인 식품시장 거래액이 2019년 동기간에 비해 8조원이 증가한 32조 6천억을 기록했다고 한다. 온라인 식품시장은 해마다 신장세를 보이다가 지난해는 ‘코로나19’ 영향으로 대폭 신장세를 보여 연말 최종집계까지 포함한다면 40조원을 넘어설 것으로 보고 있다.
현재 추세로는 확진자 수가 천명 내외에서 유지됨에 따라 상당기간 사회적 거리두기 및 비대면의 생활이 일상화 될 것으로 보인다.
변환기의 생존전략은 다른 무엇보다 고객의 니즈를 빨리 파악하여 고객이 원하는 상품이나 서비스를 고객이 원하는 때에 적정한 가격에 공급할 수 있어야 고객들이 만족해한다. 여기에 고객의 기대수준보다 조금 더 나은 서비스가 제공된다면 그야말로 고객들은 감동하게 되고 충성고객으로 계속 남을 뿐 아니라 주위 가까운 지인들에게나 동호회원 등에게 적극적으로 추천하고 권하는 역할을 하게 된다.
남이 하는 수준을 따라서 하는 수준으로는 고객을 감동시킬 수 없다. 따라서 새해 어려운 환경에서도 성장하는 지속경영을 원한다면 최소한의 수준으로 사업을 추진할 것이 아니라, 과감하게 고객을 감동시키는 상품개발과 서비스제공에 발 벗고 나서야 할 것이다.
사실 기업에서 고객만족을 이끌어 내려는 마케팅활동은 오래 전부터 꾸준히 진행되어 왔다. 그러나 대부분 이벤트성 마케팅활동에 치우치는 경우가 많아 그런 정도의 상품이나 서비스 만족도가 일시적으로 상승한다고 해서 재구매로 이어지거나 충성도에 지속적인 영향을 주는 정도는 갈수록 낮아진다.
앞으로는 고객만족 수준을 넘어 고객의 감성을 자극하고 감동을 주는 전략이 필요한 때이다. 우리 스스로를 돌아보아도 감동적인 일들은 쉽게 잊혀지지 않고 기회있을 때 마다 가까운 사람들에게 감동의 순간을 이야기하게 된다. 따라서 많은 돈이 들어가는 것이 아닌 고객이 감성적으로 감동할 수 있는 포인트를 잘 찾아서 기대보다 약간 더 서비스를 제공할 때 고객들은 만족의 수준을 넘어 감동하게 된다.
비대면 시대, 특별한 것들의 일상화는 새로운 시장이 펼쳐지는 장(場)이 된다는 것을 인식해야할 것이다. 경기불황에 탈출구가 보이지 않는다고 아우성일 때 그런 분위기와 상관없이 새로운 상품을 출시할 때마다 일대 센세이션을 불러일으키고 고객감동의 물결을 몰고 오는 기업들이 반드시 있다.
그 비결은 바로 고객과 끊임없이 커뮤니케이션을 해가며 생산자입장이 아닌 실사용자 입장에서 진정한 니즈를 파악하여 고객이 원하는 적기에, 그리 부담되지 않는 가격으로 감성을 자극하는 감동서비스와 함께 출시될 때이다. 쉽게 잊혀지지 않는 감동을 불러일으키는 전략이 새해에는 더욱 필요해 보인다.
