고객 중심 상품·서비스엔 불황이 기회
모든 사업의 성패는 고객의 선택에 달려 있다. 품질이 뛰어나게 좋든지, 서비스가 남다르든지, 가격대비 성능이 좋든지, 고객의 마음을 사로잡는 홍보나 광고가 있던지, 마케팅 전략이 뛰어나 소비자의 선택을 받게 되든지 어떤 형태로든 고객의 마음을 얻지 않으면 선택을 받을 수 없는 것이다. 전통적인 마케팅전략만으로는 시대적 변화에 부응할 수 없다. 변화무쌍한 시장에서 소비자들의 needs에 맞춰 상품과 서비스를 기획하지 않으면 시장점유율이 점점 저하되는 것은 피할 수 없음을 잊어서는 안될 것이다.
최근 이 세상생을 마감한 삼성그룹 이건희 전 회장이 나민 말 중 ‘마누라와 자식만 빼고 다 바꿔라’는 말이 대표적으로 회자되고 있다. 이는 변화하지 않으면 살아남기 어렵고 뼈를 깍는 변화의 시도 없이는 새로운 성장이란 있을 수 없다는 뜻으로 읽혀진다.
‘코로나19’여파로 대부분의 분야에서 고전을 면치 못하고 있다. 그런 와중에서도 소비자의 편의와 연관된 가정간편식, 배달앱을 통한 배달음식은 오히려 호황을 누리는 것이 사실이다. 모두 소비자 편의와 연관된 사업들은 갈수록 수요가 많아지고 어려울 때 일수록 소비자들의 선택이 늘어나기 마련이다.
앞으로 갈수록 이러한 고객의 편의를 생각하고 필요에 맞게 상품과 서비스를 기획하는 업체로 변신하지 않으면 갈수록 멀어져가는 소비자의 선택의 손길을 실감하게 될 것을 각오해야 할 것이다. 코로나시국의 장기화, 갈수록 늘어나는 고령인구, 1인가구의 증가, 맞벌이부부의 증가 등으로 시장의 필요들은 소비자편의 위주로 변해가는데 이에 대한 상품과 서비스 개발은 물론이고 사업다각화를 통해 고객들의 필요에 맞는 사업을 선도해 가지 않으면 안될 것이다
식품사업자라고 해서 식품의 생산. 공급만을 생각하는 고정된 사고방식을 탈피해야 할 것이다. 식품공급과 연관된 부가적인 서비스 사업을 구상하여 발 빠르게 대처해야 다양한 시장의 요구에 부응할 수 있을 것이다. 고령인구가 많은 일본의 경우 이동이 쉽지 않는 소비자들의 편의를 위해 차량을 이용한 이동수퍼마켓 사업을 해 갈수록 이용자가 많아지고 있는 것으로 알려져 있다.
코로나 시국 시장 변화에 따라 배달앱이 호황을 누리자 업계에서는 식품외 다른 배달가능 상품들에 대해 상품을 매입하여 30분 이내에 직접 배달하는 방식의 소매사업 진출을 시작하고 있는 것은 이러한 시장의 변화와 고객들의 니즈에 발 빠르게 신사업을 구상하여 추진해 가는 사례로 보여 진다. 물론 사업자와 소비자간 또는 기업과 기업간 소통의 틀이자 공유경제의 대표적 사업이라 할 수 있는 플렛폼은 사회적 인프라성격인데 소매사업에 손을 댄다는 것에 대해서는 논란의 여지가 크다.
그러나 다양한 소비자들의 니즈에 맞게 사업을 구상하고 변화를 시도해 간다는 점에 대해서는 나쁘게 평가할 것만은 아니라 생각된다. 항상 모든 사업의 중심에는 고객이 있어야 한다. 공급자 위주의 사업방식은 갈수록 시장에서 외면을 받을 수밖에 없음을 명심하고 사업 환경에서 주 고객층의 니즈파악과 자사 역량, 비젼 등을 종합적으로 검토하여 신사업 구상과 추진을 해가야 할 것이다.
