좋은 소식보다 부정적인 소문은 빨리 퍼지고 광범위하게 전해져 갈수록 부풀어지는 경향이 있다. 수년전 한 대학의 심리학과 교수팀이 조사한 바에 따르면 나쁜 소문은 좋은 소문보다 네 배 이상 빨리 전파된다고 밝힌바 있다.
작년 봄부터 시작된 ‘코로나19 팬데믹’으로 식품의 온라인 주문이 크게 증가하면서 어지간한 음식점은 배달앱 등을 통해 배달을 하고 있다. 하지만 뜻밖의 복병을 만나 크게 어려움을 겪는가 하면, 아예 영업을 포기하고 문을 닫는 음식점도 상당수 발생하고 있다. 바로 인터넷 포탈사이트의 공개 리뷰제도를 악용해 경쟁 매장에 별점 테러를 하고 리뷰조작 등을 통해 가해를 하는 것이다. 피해 음식점은 고객이탈은 물론 잠재고객에도 영향을 끼쳐 영업손실은 물론 영업을 중단하는 지경까지 이르는 등 심각한 상황들이 발생하는 것이다.
최근 세계적으로 가짜뉴스들이 갈수록 많아지고 있음을 실감한다. 그야말로 세계가 탈진실(post truth)의 시대로 접어 들어가는 것 같다.
많은 경우 소문이 진실보다 쉽고 빠르게 사람들의 마음을 몰아간다. 진실은 언젠가 밝혀지고 숨길 수 없지만 소문에 의해 이미 사람들에게 그릇된 선입관을 심어주고 난 후 진실이 드러나더라도 인식이 다시 바뀌기까지는 험난한 인고의 시간을 필요로 한다. 어떤 경우는 진실이 밝혀지지도 않은 채 거짓된 정보에 묻혀 버리고 마는 경우도 있다. 따라서 식품업계는 평판관리, 기업의 이미지 관리가 매우 중요하다.
최근 국내 유명 포탈사이트인 네이버에서는 별점제도를 악용하는 사례에 대한 심각성을 인식하고 현재의 별점제도를 없애겠다고 공표하였다. 그동안 네이버는 최대 5점 즉 별 다섯 개를 기준으로 가게를 평가하고 짤막하게 후기를 올릴 수 있는 별점 리뷰제도를 운영해 왔다. 이번 개선은 지역중심으로 활동하는 오프라인 식당의 경우 별점리뷰의 영향을 크게 받을 수 밖에 없기 때문이며, 금년 3분기까지 리뷰평가 체계의 개선을 점진적으로 진행해 갈 계획이라고 밝힌 것이다.
개선방안으로 인공지능(AI)기반의 핵심 키워드를 뽑아서 해시테그로 나타내는 방식인 ‘태그 구름’ 서비스를 출시할 계획인 것으로 알려졌다. 기존 별점 리뷰는 정량적 평가로 일률적 척도인 반면 새롭게 개선되는 ‘태그 구름’은 식당의 개성을 담을 수 있고 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있는 장점이 있다고 한다. 또 불만을 전하고 싶을 땐 식당 주인만 볼 수 있도록 직접 메시지를 보내는 기능을 도입할 예정이다.
오늘날과 같은 초연결성, 초저지연성의 디지털 미디어 환경에서는 각종 검증되지 않은 정보들이 여과없이 빠른 시간 내에 광범위하게 퍼져가게 된다. 온갖 정보들이 SNS나 유투브 등을 통해 실시간으로 공유되고 리트윗 등의 기능을 통해 지구촌 곳곳으로 쉽게 전파된다.
사업영역 중에서 맛이나 서비스에 대한 평가가 민감한 식품산업에서는 그 동안 생산위주의 경영방식에서 경쟁력있는 품질의 기본 하에 마케팅 및 평판관리와 기업이미지 관리에 많은 신경을 쓰지 않으면 안 된다. 특히 소비자 불평을 절대 무시해서는 안되며, 잘 청취하고 개선 포인트를 빨리 찾아 새롭게 하는 것이 경쟁력 향상에 큰 보탬이 되는 것임을 기억해야 할 것이다.
의도적인 악용으로 인한 ‘별점 리뷰’의 폐해를 줄이기 위한 이번 네이버의 신속한 조치를 적극 환영하는 바이며 개선안 또한 참신한 방안으로 보여 진다. 유사 이래로 가짜뉴스를 만들어 의도적으로 악용하는 개인이나 조직은 일시적이고 짧은 목표성취를 이룰지는 몰라도 머지않아 드러나는 진실 앞에 반드시 무릎을 꿇게 된다.
잘못된 소문이나 가짜 뉴스를 생산하는 사람들의 특징은 자신감이 없을 때 초조함에서 비정상적인 말과 소문을 만들어 퍼트리는 것이다. 정말 경쟁력있는 음식점이나 기업은 질 좋은 품질과 최고의 서비스로 승부한다. 맛집은 아무리 멀어도 찾아오는 사람들로 문전성시를 이루는 사례에서 얻을 수 있는 교훈이다. 다양한 유형의 플랫폼 사업자들은 자신들의 사업영역에서 이와 같이 개선해야 할 부분은 없는지 점검 및 평가해 보고 가짜뉴스로 인한 피해를 최소화해야 할 것이다.
