충성고객 확보하면 회사 발전은 탄탄대로
사람이 살아가면서 즐거움을 느끼는 것들이 많지만 먹는 즐거움도 빼놓을 수 없다. 시간이 흐르긴 했지만 지난 2000년 4월 4일 ‘정신건강의 날’에 당시 보건복지부와 원로 정신과 의사 100인이 모여 '정신건강을 지키기 위한 10가지 수칙'을 제정했는데, 그중 하나가 “하루 세끼 맛있게 천천히 먹는다”가 포함되어 있다. 그런 만큼 식품 사업은 소비자에게 즐거움을 주는 사업 중 하나임은 분명하다.
이른바 맛집을 찾아 먼 길을 마다하지 않고 찾아가는 미식가들이 증가하고 있다. 하지만 가공식품을 먹고 즐거움과 행복을 느낀다는 사람은 보기 드물다. 가공식품 사업자들이 한 번 생각해 봐야 할 문제인 것 같다.
물론 음식점의 음식과 가공식품의 만족도에 영향을 미치는 요인은 서로 다르다. 음식점은 위치와 주차 문제를 포함한 접근성, 메뉴와 가격, 서비스의 품질, 매장 인테리어와 분위기 등 만족도에 영향을 끼치는 부분이 많다. 가공식품의 만족도는 제품의 맛과 가격, 색택, 식감, 상품의 형태, 포장 재질 및 디자인, 영양성분, 기능 성분, 마케팅과 홍보 등 매우 다양한 요인들에 의해 좌우된다고 할 수 있다.
이러한 요인들 외에도 외식 업소의 경우 매장에서 주방이 들여다 보이는 경우가 대부분이라 종사자들의 위생 복장과 주방의 청결 상태, 식품의 위생적 취급 수준, 온·습도 관리상태 등에 따라서도 만족도가 달라진다. 또한 사업자 측 요인이 아닌 방문하는 소비자 측 요인도 영향을 미친다. 개인의 건강 상태에 따라 입맛이 좋고 나쁨의 정도가 다르고, 누구와 함께 먹느냐도 매우 중요한 변수다.
다른 공산품이나 전자기기 등은 대당 가격이 훨씬 비싸지만 그 기능과 디자인 가격, 마케팅과 홍보 등 만족도에 영향을 주는 요인들이 그리 많지 않은 데 비해, 식품은 매우 다양한 요인과 복잡한 변수에 따라 매번 다르게 평가될 수밖에 없다.
식품의 경우 음식점의 음식이든 가공식품이든 해당 상품의 품질과 서비스 수준이 큰 편차 없이 거의 일정하고 꾸준하며, 좋은 방향으로 조금씩 개선해 갈 때 소비자는 늘 새롭게 느끼게 되고 만족도도 크게 향상된다.
국내 대표적 식품 대기업의 건물 입구에는 “소비자에게는 최고의 즐거움을! 회사에는 최대의 발전을!”이라는 슬로건이 항상 걸려 있다. 모든 식품사업체의 공통적인 방향과 목표일 것이다.
어떤 사람이든 자신이 기대치를 가지고 찾아갔던 음식점이나 찾았던 상품이 생각보다 품질과 서비스가 좋았다면 최고의 만족감을 느끼게 돼 계속 찾는 충성고객이 된다. 그러나 자신이 지불한 비용과 시간, 노력에 비해 기대치에 미치지 못하면 그로 인한 실망감으로 점차 신뢰성이 떨어져 어지간해서는 다시 찾지 않게 된다.
따라서 식품 사업자는 무엇보다 고객에게 즐거움을 선사하는 사업자라는 것을 늘 잊지 말아야 한다. 특히 가공식품의 경우 단지 특정유형의 상품을 개발‧판매하는데 그치지 말고, 소비트렌드 파악과 여기에 스토리텔링이라는 소스를 더해 만족의 수준을 높여가야 할 것이다.
