가짜 뉴스·오너 리스크 등 임기응변 대처 필요
식품회사의 위기관리(Risk Management)는 식품사업 영역 범위 가운데서 불확실성 하의 위험을 사전에 예방, 회피하기 위한 사전적 예방활동이며, 실제 위기 상황 발생 시 사후적인 대처는 위기대응(Crisis Management)을 하게 되는 것이다. 기업 경영에서 소비자와 대중의 신뢰를 잃고 기업의 브랜드 가치를 심각하게 훼손할 만한 위기에 직면하게 된 기업이 부정적 여론을 최대한 빨리 잠재우고 신뢰를 되찾으려면, 위기 상황 수습에 대한 발 빠른 분석과 대처가 필요하다. 잘못된 대응으로 인하여 문제가 더욱 복잡하게 꼬이고 확대되어 수습 불가능 상황까지 이를 수 있기 때문이다.
우리나라 기업들의 위기관리에 대한 이해나 관심이 크게 증가하고 있다. 중요성 인식은 물론 사내 전담조직 신설 운영 및 위기관리 매뉴얼의 정비, 전문 인력 양성 등 전반적인 위기관리 시스템은 과거 공급자 위주의 사업 환경에 비해 괄목할만한 수준으로 향상되어가고 있다.
이처럼 위기관리에 대한 이해와 전략에 대한 관심이 높아진 데는 그동안 여러 기업들의 위기관리 실패 사례와 성공 사례를 경험했기 때문이다. 위기 상황을 맞아 제대로 대처하지 못한 기업들의 브랜드 가치와 기업 이미지가 얼마나 큰 손실과 피해를 입었는지 국내외 다양한 사례들이 반면교사가 되었을 것이다.
위기관리에서 중요한 것은 기업의 위기에 대해 정확히 이해하는 것이다. 위기 상황에 처한 기업이 직면하게 되는 최악의 시나리오를 설정하여 회사가 맞을 수 있는 비정상적인 위기 상황, 피해 정도, 최악의 여론 상황으로 흘러갈 수 있는 요소들을 식별하여 위기 예방과 위기 수습을 가능하게 하는 것이다.
평소에 위기관리 매뉴얼이 잘 정비되어 있고 최악의 시나리오를 설정하여 위기 수습훈련을 한다고 해도 막상 실제 위기 상황이 되면 그야말로 변화무쌍한 변수들이 위기 수습을 어떻게 해야 할지 막막하게 만드는 경우가 빈번하다. 따라서 상황 대처에 임기응변력을 필요로 한다. 특히 실제 위기 상황 발생 시 가장 골칫거리가 가짜 뉴스와 가짜 피해자로 이른바 블랙컨슈머(black Consumer) 들이다. 가짜 뉴스 생산의 배후에는 의외로 경쟁사에서 기획적으로 움직이는 경우가 있다는 점을 염두에 두어야 한다. 정상적인 피해 소비자나 거래처 고객들은 실제 큰 어려움 없이 해결이 가능한 편이다. 가짜 뉴스와 블랙컨슈머는 회사의 위기 상황을 이용한 의도적인 방해 세력이기 때문이다.
위기관리상 또 하나의 난제는 오너리스크이다. 기업 경영 특성상 최종 판단과 결정은 오너에 의해 좌우되기 때문에 오너리스크만큼 수습에 어려움을 주는 일도 없다. 사고는 오너가 일으키고 수습의 가닥은 위기관리 부서가 하게 되지만 수용 전략으로 수습해 가야 할지 방어전략으로 가닥을 잡아야 할지 최종 결정 또한 오너의 판단이 중요하기 때문이다.
매뉴얼상에 예상되는 상황을 설정하여도 막상 실제 위기 상황이 발생해 수습을 진행해 가는 담당자들에게는 모든 것이 새로운 여건이고 해당 시점에서 상황에 맞는 대응을 할 수밖에 없다. 단지 사전에 매뉴얼과 훈련은 기본 원칙에 대한 정확한 인식이 흐트러지지 않게 함으로서 당황하지 않고 약간의 유연성과 자신감을 갖게 하는 면은 있을 것이다.
위기관리 부서 사람들을 가장 긴장하게 하는 위기 상황에서의 가짜 뉴스와 블랙컨슈머, 오너리스크는 정형화된 매뉴얼이나 지침에 의해 수습이 불가능한 것으로 보아야 한다. 상황에 맞는 감각적 판단과 대응을 할 수 있는 고도의 순발력과 전문성이 요구된다. 따라서 위기관리 부서에서는 언제나 이러한 능력 발휘가 가능한 인재 양성을 꾸준히 해가야 하는 것이다.
